Автор: Фелікс Маккейб, менеджер зі стратегій підвищення прибутку, Dropbox
Пам’ятаєте історію про Ікара, юнака, який підлетів надто близько до сонця? Це була одна з моїх улюблених історій у дитинстві. У ній чоловік задумав утекти з острова разом зі своїм сином за допомогою нової технології — крил, зроблених із пір’я та воску. Ікару вдалося вилетіти зі своєї острівної в’язниці, але він упав у море й потонув, бо підлетів занадто близько до сонця, яке розплавило його крила.
Наш герой Ікар не врахував обмежень нової технології. Насправді це історія переходу від поганого до гіршого: надмірна самовпевненість Ікара, зрештою, призвела до його загибелі.
Нещодавно знову почувши цю історію, я побачив багато паралелей із віддаленою роботою під час пандемії. Подібно до Ікара, ми були ув’язнені в офісах, де завжди були залучені до роботи через необхідність постійної присутності на робочих місцях, а потім вирвалися на волю завдяки широкому розповсюдженню таких технологій, як відеоконференції та хмарні обчислення.
На жаль, доля Ікара може спіткати й нас, якщо ми не засвоїмо цей гіркий урок.
Мінуси відеоконференцій
«Невже ти проміняв епізодичну роль у бою на головну роль у клітці?» Цей знаменитий рядок із класичної пісні групи Pink Floyd «Wish You Were Here» 1975 року ідеально передає суть того, на що ми перетворилися. Звичайно, ми маємо свободу працювати там, де хочемо, але це омана. Ми змінили наші офіси на спальні й дивани, а наші місця за конференц-столом на маленькі квадратики, у яких ми тепер відображаємося на екрані ноутбука.
Британський рекламник і віце-голова Ogilvy UK Рорі Сазерленд якось пожартував, що відеоконференції жахливо неправильно продаються як технологія. Це те, чим нам довелося користуватися, адже наші організації не хотіли, щоб ми ризикували й кудись летіли, щоб зустрітися наживо. Якби відеоконференції рекламували як спосіб телефонних дзвінків для керівників, це могло б стати чимось, що надихає. «Вони мали стати British Telecom для багатих, а не British Airways для бідняків».
Але зміни в сучасних умовах роботи призвели до того, що відеоконференції стали поширеною тенденцією. Якщо раніше день спеціалістів відділу продажів, із якими я працюю, було наповнено особистими зустрічами, тепер його наповнено віртуальними зустрічами. Від маркетологів і менеджерів із роботи з клієнтами до спеціалістів зі стимулювання продажів — усі борються за увагу наших продавців.
І тут настає втома від Zoom.
Що ще гірше, нові й молоді спеціалісти з продажів не можуть чути, що кажуть їхні колеги під час дзвінків, і спілкуватися між зустрічами (те, що я називаю «ефектом поворотного крісла»), що призводить до вповільнення темпів виходу на повну продуктивність.
Найкраще це явище можна пояснити за допомогою «кривої забування» Германа Еббінгауза. Вона відображає швидкість, із якою ми згодом забуваємо фрагменти нової інформації, якщо не застосовуємо цю інформацію на практиці або не повторюємо її.
Наші продавці звикли вбирати в себе інформацію, просто слухаючи, як колега веде складну розмову з клієнтом, або обговорюючи виграшну стратегію в черзі біля кавомашини. Така взаємодія була спонтанною, корисною та лаконічною. Найголовніше — це не був запланований 30-хвилинний віртуальний дзвінок, який має певний порядок денний, передбачає 5-хвилинний обмін люб’язностями й супроводжується потоком сигналів миттєвих повідомлень, які відволікають увагу.
Як Ікар, вони потрапили «з вогню в полум’я» (у разі Ікара — у буквальному сенсі).
Тепер ми зрозуміли, у чому проблема, але як її вирішити? Як нам зробити так, щоб продавці приділяли увагу потрібній нам інформації серед усього того потоку інформації, яка на них виливається?
Відповідь ховається в технології, хоча, можливо, не зовсім у тому сенсі, у якому ви думаєте.
Наш грецький герой мав змалечку знати, що, якщо гратися з вогнем, можна обпектися. Минуле може бути унікальною призмою, крізь яку ми можемо дивитися на сьогодення. Згадаймо безсмертні слова Еммета Л. Брауна з кінофраншизи «Назад у майбутнє»: «Думай у чотирьох вимірах». Нам потрібно повернутися до старіших технологій.
Проблему вирішує телебачення
Однією з найпопулярніших теорій про те, як наш мозок сприймає реальність, є теорія прогностичного мислення (про неї розповідає Георг Келлер у своїй трансляції TED Talk). По суті, наш мозок постійно генерує та оновлює прогнози щодо того, що станеться, на основі того, що він бачив раніше. Якщо не відбувається нічого непередбачуваного, ми схильні діяти «на автопілоті».
А тепер згадайте, коли ви востаннє дивилися чудовий фільм жахів. Герої йдуть у темряві занедбаним будинком. Ви майже чуєте тишу. Це моторошно. Раптовий шум... і ваше серцебиття прискорюється разом із серцебиттям головного героя. Важко не поринути в цей світ.
Ми в Dropbox багато чому навчилися на прикладі того, як фільми й телебачення привертають і утримують нашу увагу. Ми навіть застосовуємо деякі з телевізійних методів для взаємодії зі спеціалістами відділу продажів під час деяких із наших відеодзвінків. Ось кілька випробуваних нами методів, які дали гарні результати.
1. Рух і висока енергетика
Запис високоякісного вступу до дзвінка з використанням руху, як-от ходьба й розмова, допоможе миттєво привернути увагу аудиторії, поки ви готуєтеся безпосередньо до виступу.
2. Графіка
Тимчасові написи на екрані, як-от ім’я та посада доповідача, із одного боку, гарантують, що всі знатимуть, хто виступає, а з іншого — привертають увагу до екрана, оскільки то з’являються, то зникають.
3. Попередній запис
Улюбленим прийомом телевізійників є попередній запис деяких елементів передач. Це гарантує якість, наприклад, під час вступної частини, а також безпеку й масштаб у разі виступу VIP-доповідачів, таких як віце-президенти та клієнти компаній.
4. Живе спілкування
У разі попереднього запису існує ризик ігнорування аудиторії, а саме цього ми намагаємося уникнути. Тому вам усе одно доведеться використовувати стандартні інструменти віртуального залучення, як-от запитання та відповіді, а також опитування. Однак тепер вони сприйматимуться інакше — як частина вашого нового якісного виступу.
Згладжування «кривої забування»
Звісно, у нашому розпорядженні є кілька інструментів, як-от камера телевізійної якості для зйомки відео й мікшерний пульт для монтажу в реальному часі, які допомагають нам зібрати все це докупи. Але нехай це вас не бентежить. Із камерою сучасного смартфона, якісною безкоштовною програмою трансляції (OBS Studio) і зручним мультимедійним інструментом для співпраці, як-от Dropbox Replay, ви зможете застосувати ці методи для своєї аудиторії з невеликими початковими інвестиціями. Спробуйте!
Наші крила створено, і ми злетіли. Ми прагнемо підвищувати ефективність наших заходів у Dropbox (де це має сенс), і наші показники залучення підтверджують це. Це дає нам змогу додати новий елемент до наших методів роботи в Virtual First. Крім того, ми проклали новий шлях, оптимізувавши робочий процес, завдяки чому час, що витрачається на відеодзвінки, скоротився вдвічі, а отже, це того вартує… Просто цього разу ми триматимемося подалі від сонця.
