โดย Felix McCabe ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนข้อมูลเพื่อเสริมสร้างรายได้ของ Dropbox
มีใครจำเรื่องราวของอิคารัสได้บ้าง บุรุษผู้ซึ่งบินเข้าใกล้ดวงอาทิตย์มากเกินไป ซึ่งเป็นหนึ่งในตำนานเรื่องโปรดของผมสมัยเด็ก เรื่องนี้เป็นเรื่องราวของพ่อและลูกชายที่ถูกคุมขังอยู่บนเกาะแห่งหนึ่ง ทั้งสองคนได้วางแผนหลบหนีโดยใช้สิ่งประดิษฐ์จากเทคโนโลยีใหม่ นั่นก็คือปีกที่ทำจากขนนกและขี้ผึ้ง อิคารัสได้บินออกจากคุกบนเกาะ แต่กลับตกลงไปในทะเลและจมน้ำในที่สุด เพราะเขาบินเข้าใกล้ดวงอาทิตย์มากเกินไปจนทำให้ปีกที่ทำจากขี้ผึ้งของตนละลาย
ฮีโร่อิคารัสของเรานั้นไม่ได้ตระหนักถึงข้อจำกัดของเทคโนโลยีที่เขาเพิ่งค้นพบ นี่เป็นเรื่องราวที่เปลี่ยนจากสิ่งเลวร้ายเป็นเลวร้ายยิ่งกว่า และความมั่นใจที่มากเกินไปของอิคารัสก็นำไปสู่ความหายนะในท้ายที่สุด
เมื่อได้ยินเรื่องราวนี้อีกครั้งเมื่อเร็วๆ นี้ ผมเห็นความคล้ายคลึงกันหลายอย่างในยุคที่มีการทำงานระยะไกลกันอย่างแพร่หลาย เช่นเดียวกับอิคารัส เราถูกคุมขังอยู่ในสำนักงานที่ซึ่งวัฒนธรรมของการมาทำงานแม้ในสภาวะที่ไม่พร้อมนั้นช่วยให้มั่นใจว่าเรามาทำงานจริง แต่เราจำเป็นต้องหลุดพ้นจากวัฒนธรรมเดิมๆ ผ่านการเติบโตอย่างแพร่หลายของเทคโนโลยี เช่น การประชุมทางไกลผ่านวิดีโอและการประมวลผลบนระบบคลาวด์
แต่น่าเสียดายที่ชะตากรรมของเราอาจเป็นแบบเดียวกับอิคารัสได้ หากเราไม่รับฟังข้อคิดเตือนใจจากเรื่องราวดังกล่าว
ข้อเสียของการประชุมทางไกลผ่านวิดีโอ
“คุณจะยอมเดินเข้าสู่สงครามเพื่อเป็นผู้นำในกรงขังหรือเปล่า” เนื้อเพลงอันโด่งดังจากเพลงสุดคลาสสิกในปี 1975 ของวง Pink Floyd ที่มีชื่อว่า “Wish You Were Here” นี้ถ่ายทอดแก่นแท้ของสิ่งที่เราเป็นได้อย่างสมบูรณ์แบบ แน่นอน เรามีอิสระในการทำงานจากทุกที่ที่เราต้องการ แต่นี่เป็นความผิดพลาด สำนักงานของเราถูกแทนที่ด้วยห้องนอนและโซฟาสำรองของเรา และโต๊ะประชุมแบบพบปะกันก็เปลี่ยนมาอยู่แค่ในพื้นที่สี่เหลี่ยมเล็กๆ บนหน้าจอแล็ปท็อปเท่านั้น
Rory Sutherland ผู้ทำงานด้านโฆษณาชาวอังกฤษและรองประธานของ Ogilvy UK กล่าวติดตลกว่าการประชุมทางไกลผ่านวิดีโอนั้นเป็นเทคโนโลยีที่ทำการตลาดผิดพลาดอย่างน่ากลัว โดยเป็นสิ่งที่เราต้องทำเพราะองค์กรของเราขาดความไว้วางใจในตัวพนักงาน หากการประชุมทางไกลผ่านวิดีโอได้รับการทำการตลาดในฐานะเครื่องมือที่ผู้บริหารระดับสูงใช้ในการโทร เทคโนโลยีดังกล่าวอาจเป็นสิ่งที่สร้างแรงบันดาลใจก็เป็นได้ — “การประชุมทางไกลผ่านวิดีโอควรเป็นตัวเลือกการสื่อสารชั้นยอดและระดับบนสุดแทนที่จะเป็นทางเลือกระดับล่างและด้อยกว่า”
อย่างไรก็ตาม กระแสการเปลี่ยนแปลงของการทำงานยุคใหม่ก็ทำให้การประชุมทางไกลผ่านวิดีโอเข้ามาอยู่ในกระแสหลักในท้ายที่สุด และสำหรับทีมฝ่ายขายของเราที่ผมร่วมงานด้วย การประชุมแบบพบปะกันในเมื่อก่อนก็ถูกแทนที่ด้วยการประชุมแบบเสมือนในปัจจุบัน ตั้งแต่การตลาดผลิตภัณฑ์ ความสำเร็จของลูกค้า ไปจนถึงการสนับสนุนข้อมูลเพื่อเสริมสร้างการขายของเรา ทุกฝ่ายต่างก็พยายามที่จะได้รับการแลกเปลี่ยนความคิดอันล้ำค่าจากผู้ขายของเรา
ความเหนื่อยล้าจากการประชุม Zoom จึงได้เข้ามา
ที่แย่ไปกว่านั้น พนักงานขายมือใหม่และอายุน้อยยังขาดโอกาสในการเรียนรู้จากบทสนทนาของเพื่อนร่วมงานขณะโทรหรือการพูดคุยขณะประชุม ซึ่งผมเรียกสิ่งนี้ว่า “การสนับสนุนข้อมูลแบบเก้าอี้ล้อเลื่อน” ซึ่งส่งผลให้พนักงานบรรลุประสิทธิภาพสูงสุดในการทำงานของตนได้ช้าลง
ปรากฏการณ์นี้สามารถอธิบายได้ดีที่สุดด้วยทฤษฎีเส้นโค้งแห่งการลืมของ Hermann Ebbinghaus โดยพื้นฐานแล้ว วิทยานิพนธ์ของเขาจะแสดงแผนภูมิอัตราที่เราลืมข้อมูลใหม่ๆ เมื่อเวลาผ่านไปโดยไม่ได้มีการตั้งใจกลับมาปฏิบัติเพื่อทบทวนหรือทำซ้ำอีกครั้ง
ผู้ขายของเราเคยซึมซับข้อมูลราวกับว่าผ่านการออสโมซิส เพียงแค่ได้ยินเพื่อนร่วมงานจัดการกับการสนทนาที่ยุ่งยากกับลูกค้าหรือการพูดคุยกันเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จในขณะที่เจอกันที่เครื่องชงกาแฟ ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้เป็นไปตามธรรมชาติ เป็นประโยชน์ และรวดเร็ว เหนือสิ่งอื่นใด ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ไม่ใช่การโทรแบบเสมือนความยาว 30 นาทีที่มีการวางแผนไว้ ซึ่งต้องมีวาระการประชุม การพูดคุยเรื่องสัพเพเหระ 5 นาที และการที่ต้องคอยสนใจเสียงแจ้งเตือนของข้อความโต้ตอบแบบทันทีที่ดังอย่างต่อเนื่อง
เช่นเดียวกับอิคารัส พวกเขากำลังหนีออกจากกระทะแล้วเข้าสู่กองไฟ (เปรียบเทียบกับการบินหนีจากคุกไปตกในทะเลของเขา)
คุณเข้าใจภาพรวมแล้ว แต่เราจะแก้ไขปัญหาได้อย่างไรล่ะ เราจะเอาชนะ (ใจและ) ความคิดได้อย่างไรท่ามกลางเนื้อหามากมายที่นำเสนอต่อพนักงานขายของเรา
เทคโนโลยีคือคำตอบ แต่อาจไม่ใช่ในวิธีอย่างที่คุณคิด
ฮีโร่ชาวกรีกของเราน่าจะรู้ตั้งแต่อายุยังน้อยว่าไม่ควรเล่นกับไฟเพราะจะถูกเผา สิ่งที่เกิดขึ้นในอดีตสามารถให้แง่มุมที่เรานำมาปรับใช้กับการมองปัจจุบันได้ ยิ่งไปกว่านั้น ในคำพูดที่เป็นอมตะของ Emmett L. Browne จากแฟรนไชส์ภาพยนตร์เรื่อง Back to the Future ที่ว่า “นายไม่ได้คิดแบบมิติที่สี่” เราต้องกลับไปใช้เทคโนโลยีที่เก่ากว่า
โทรทัศน์คือคำตอบ
หนึ่งในทฤษฎีที่มีชื่อเสียงมากเกี่ยวกับวิธีที่สมองของเรารับรู้ความเป็นจริงคือทฤษฎีความคิดเชิงทำนาย (ตามที่อธิบายไว้ในรายการ TED talk ของ Georg Keller) โดยพื้นฐานแล้ว สมองของเราจะสร้างและอัปเดตการคาดการณ์ถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องโดยอ้างอิงจากสิ่งที่เราเคยพบเห็นมาก่อน เรามีแนวโน้มที่จะทำสิ่งต่างๆ ตามจิตใต้สำนึกเว้นแต่จะมีบางสิ่งที่คาดเดาไม่ได้เกิดขึ้น
ทีนี้ลองนึกถึงครั้งล่าสุดที่คุณดูภาพยนตร์สยองขวัญดีๆ สักเรื่องหนึ่ง ตัวละครกำลังเดินอยู่ในบ้านร้างที่มืดสนิท คุณแทบจะได้ยินเสียงความเงียบโดยรอบ บรรยากาศน่าขนลุก ทันใดนั้นก็มีเสียงหนึ่งดังขึ้น… และคุณก็รู้สึกถึงใจที่เต้นแรงตามตัวละครหลักของเรื่อง เป็นเรื่องยากที่จะไม่คล้อยตามอารมณ์ของเรื่อง
ที่ Dropbox เราได้เรียนรู้สิ่งต่างๆ มากมายเกี่ยวกับวิธีที่ภาพยนตร์และโทรทัศน์ดึงดูดและรักษาความสนใจของเราไว้ ด้วยเหตุนั้น เราจึงได้นำเทคนิคบางประการมาใช้ในการนำเสนอสำหรับทีมฝ่ายขายในการโทรประชุมเพื่อสนับสนุนข้อมูลของเรา ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่เราได้ทำการทดลองใช้ซึ่งได้รับความสนใจเป็นอย่างดี
1. การเคลื่อนไหวและพลังงานสูง
การบันทึกช่วงแนะนำตัวที่มีคุณภาพสูงสำหรับการโทรประชุมของคุณ การเพิ่มการเคลื่อนไหว เช่น การเดินและการพูด จะส่งผลกระทบต่อผู้ฟังในทันทีและช่วยดึงดูดความสนใจของผู้ฟังในขณะที่คุณเตรียมตัวสำหรับพูดต่อไป
2. กราฟิก
คำบรรยายบนหน้าจอชั่วคราว เช่น ชื่อผู้นำเสนอและตำแหน่ง ช่วยสร้างความมั่นใจว่าทุกคนจะทราบว่าผู้พูดเป็นใคร อีกทั้งยังนำเสนอองค์ประกอบที่น่าสนใจอื่นๆ ขณะคำอธิบายปรากฏขึ้นบนหน้าจอแล้วเคลื่อนออกไป
3. การบันทึกล่วงหน้า
เคล็ดลับที่ดีที่สุดในการแพร่ภาพออกอากาศคือการบันทึกองค์ประกอบบางอย่างของรายการไว้ล่วงหน้าเสมอ การบันทึกล่วงหน้าช่วยให้มั่นใจในคุณภาพสำหรับองค์ประกอบบางอย่าง เช่น การเกริ่นนำ อีกทั้งยังรับรองความปลอดภัยและความสามารถในการปรับขนาดสำหรับผู้นำเสนอ VIP เช่น รองประธานบริษัทหรือลูกค้า
4. การโต้ตอบแบบสด
ความเสี่ยงของการบันทึกล่วงหน้าคือการเพิกเฉยต่อผู้ชม ซึ่งเป็นสิ่งที่เราพยายามเลี่ยงไม่ให้เกิดขึ้น ดังนั้น คุณยังคงต้องนำเครื่องมือการมีส่วนร่วมแบบเสมือนรูปแบบมาตรฐานมาใช้ร่วมกัน เช่น การถามตอบและการสำรวจความคิดเห็นกับผู้ชม อย่างไรก็ตาม ตอนนี้การบันทึกของคุณจะถูกรับชมด้วยความแปลกใหม่ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการแพร่ภาพที่มีคุณภาพสูงแบบใหม่ของคุณ
การรับมือกับ “เส้นโค้งแห่งการลืม”
แน่นอนว่าเรามีเครื่องมือเพียงไม่กี่อย่าง เช่น กล้องที่มีคุณภาพในระดับที่แพร่ภาพได้สำหรับถ่ายวิดีโอ และเครื่องมิกเซอร์เสียงสำหรับตัดต่อสด ซึ่งช่วยให้เรานำทั้งหมดนี้มารวมกันได้ แต่อย่าปล่อยให้สิ่งนั้นทำให้คุณถอดใจ ด้วยพลังของกล้องสมาร์ทโฟนและเทคโนโลยีการแพร่ภาพที่ยอดเยี่ยม (สตูดิโอ OBS) ในปัจจุบัน ตลอดจนเครื่องมือมัลติมีเดียสำหรับการทำงานร่วมกันที่ดี เช่น Dropbox Replay คุณเองก็สามารถทำกลยุทธ์สำหรับผู้ชมของคุณเหล่านี้ซ้ำได้ด้วยการลงทุนเริ่มต้นเพียงเล็กน้อย ลองเลย!
ปีกของเราถูกสร้างขึ้นและเราขึ้นบินได้สำเร็จ เรามุ่งมั่นที่จะยกระดับกิจกรรมของเราที่ Dropbox (อย่างเหมาะสม) และตัวเลขการมีส่วนร่วมของเราก็ชี้ให้เห็นถึงความมุ่งมั่นดังกล่าว ซึ่งช่วยให้เราสามารถเพิ่มองค์ประกอบใหม่ให้กับวิธีการทำงานที่เน้นรูปแบบเสมือนของเราได้ ยิ่งไปกว่านั้น เรายังได้ทลายอุปสรรคด้วยการสร้างเวิร์กโฟลว์ที่คล่องตัวและช่วยประหยัดเวลาในการโทรประชุมเพื่อสนับสนุนข้อมูลเหล่านี้ลงไปกว่าครึ่ง ซึ่งนับว่าคุ้มค่ากับการลงทุน… ตอนนี้ เราแค่ต้องอยู่ให้ห่างจากดวงอาทิตย์ หรือก็คือพึงตระหนักในข้อกำจัดของเทคโนโลยีของเราเข้าไว้
