A cura di Felix McCabe, Dropbox Revenue Enablement Manager
Chi non conosce la storia di Icaro, l'uomo che volò troppo vicino al sole? Era uno dei miei racconti preferiti da bambino. È la storia di un padre e di suo figlio che, imprigionati su un'isola, pianificano la fuga attraverso l'innovazione di una tecnologia, ossia delle ali fatte di piume e cera. Sebbene Icaro fosse riuscito a volare via dall'isola-prigione, precipitò in mare e annegò per aver volato troppo vicino al sole, che aveva fatto sciogliere le sue ali.
Il nostro eroe Icaro non aveva considerato i limiti della sua nuova tecnologia. È una storia che si evolve di male in peggio, in cui l'eccessiva sicurezza del protagonista diventa la causa della sua sventura.
Risentendo questo racconto di recente, ho notato diversi parallelismi con quest'epoca di lavoro a distanza che ha avuto inizio con la pandemia. Come Icaro, anche noi siamo stati imprigionati in uffici dove la cultura del presenzialismo ci ha trattenuti, finché non siamo tornati alla libertà grazie alla maggiore diffusione di tecnologie come le videoconferenze e il cloud computing.
Purtroppo, il destino di Icaro potrebbe essere anche il nostro se non impariamo la sua lezione sulla prudenza.
Lo svantaggio delle videoconferenze
"Hai scambiato un ruolo da comparsa in guerra per uno da protagonista in una prigione?", cantavano i Pink Floyd nel celeberrimo brano del 1975 "Wish You Were Here", in un verso che cattura perfettamente l'essenza di ciò che siamo diventati. Certo, abbiamo la libertà di lavorare ovunque vogliamo, ma ciò è un falso mito. Abbiamo scambiato i nostri uffici con le nostre camere da letto e i nostri divani, e il nostro posto al tavolo delle riunioni con i piccoli riquadri che ora occupiamo sullo schermo del PC.
Rory Sutherland, pubblicitario e vicepresidente di Ogilvy UK, è famoso per aver ironizzato sul fatto che le videoconferenze ci sono state vendute in modo terribilmente sbagliato come tecnologia. In pratica, abbiamo dovuto implementarle perché le nostre organizzazioni non si fidavano a farci salire su un aereo. Se fossero state pubblicizzate come il modo in cui gli alti dirigenti effettuano le telefonate, sarebbero state più appetibili. "Sarebbero state la British Telecom dei ricchi anziché la British Airways dei poveri".
Eppure, l'evoluzione del lavoro moderno ha visto le videoconferenze conquistarsi il proprio posto nel mainstream. E per i team di vendita con cui lavoro, quelle giornate che prima erano piene di riunioni di persona ora sono piene di riunioni virtuali. Dai team addetti al marketing dei prodotti a quelli dedicati al successo dei clienti, fino a noi dell'abilitazione alle vendite, tutti ci contendiamo una fetta preziosa dello spazio mentale dei nostri venditori.
Ed ecco che l'affaticamento da Zoom si fa sentire.
Quel che è peggio è che i professionisti delle vendite neoassunti e più giovani non hanno il vantaggio di poter imparare ascoltando i colleghi durante le chiamate o di scambiare due chiacchiere con loro tra una riunione e l'altra (in quella che io chiamo "abilitazione alla sedia girevole"); di conseguenza, il tempo di rampa necessario per raggiungere la piena produttività aumenta.
Questo fenomeno può essere spiegato al meglio con la curva dell'oblio di Hermann Ebbinghaus. La sua tesi analizza sostanzialmente la velocità con cui dimentichiamo le nuove informazioni che acquisiamo nel corso del tempo senza una pratica o una ripetizione intenzionale.
I nostri addetti alle vendite assorbivano le informazioni per osmosi semplicemente ascoltando un collega districarsi in una conversazione con un cliente difficile o mentre illustrava una strategia vincente davanti alla macchinetta del caffè. Queste interazioni erano spontanee, oltre che utili e concise. Ma soprattutto, non avvenivano durante una chiamata virtuale programmata di 30 minuti, con un ordine del giorno preciso, 5 minuti di convenevoli e l'attenzione minata dai continui suoni di notifica dei messaggi istantanei.
Come Icaro, i lavoratori sono passati dalla padella alla brace (letteralmente, nel suo caso).
Ora che il quadro è chiaro, dobbiamo chiederci: cosa possiamo fare per risolvere il problema? Come possiamo conquistare (i cuori e) le menti delle persone nel marasma di contenuti con cui devono interfacciarsi i nostri addetti alle vendite?
La risposta è la tecnologia, ma probabilmente non nel modo che pensi.
Il nostro eroe greco avrebbe dovuto sapere fin da piccolo che se si gioca con il fuoco ci si brucia. Il passato può offrirci un'ottima lente attraverso cui leggere il presente. Per dirlo con le parole immortali del Doc Emmett Brown della saga cinematografica Ritorno al futuro, "non stai pensando quadridimensionalmente". Dobbiamo tornare a una tecnologia più datata.
La televisione è la risposta
Una delle teorie più diffuse su come il nostro cervello percepisce la realtà è la teoria della mente predittiva (come spiegato nel TED talk di Georg Keller). In pratica, il nostro cervello genera e aggiorna costantemente previsioni su ciò che accadrà in base a ciò che ha sperimentato in precedenza. Tendiamo ad attivare il pilota automatico, a meno che non succeda qualcosa di imprevedibile.
Ora pensa all'ultima volta che hai guardato un bel film horror. I protagonisti camminano al buio in una casa abbandonata. Si riesce quasi a sentire il silenzio, è angosciante. All'improvviso, un rumore! Ed ecco che il battito del nostro cuore aumenta assieme a quello del protagonista. È difficile non farsi coinvolgere dall'atmosfera.
In Dropbox, abbiamo imparato molto dal modo in cui i film e la televisione attirano e mantengono viva la nostra attenzione, tanto che abbiamo adottato alcune delle loro tecniche nelle modalità con cui ci presentiamo ai nostri team durante le call per l'abilitazione alla vendita. Ecco alcuni esempi che abbiamo testato e che hanno ottenuto un buon riscontro:
1. Movimento e tanta energia
Registrare un'introduzione di alta qualità alla call aggiungendo un po' di movimento (ad esempio camminando mentre si parla) può dare una scossa immediata al pubblico, in modo da conquistare la sua attenzione mentre si forniscono le informazioni necessarie.
2. Elementi grafici
Scritte temporanee visualizzate a schermo, come il nome e il ruolo del relatore, consentono a chiunque di sapere esattamente chi sta parlando in quel momento, oltre a offrire un ulteriore elemento di interesse man mano che appaiono e scompaiono dalla schermata.
3. Preregistrazione
Uno dei principali trucchi delle emittenti televisive è sempre stato quello di preregistrare determinati elementi dei programmi. Con questo sistema è possibile garantire una certa qualità (ad esempio per un'introduzione), ma anche sicurezza e scalabilità per i relatori VIP, come vicepresidenti o clienti.
4. Interazione in tempo reale
Il rischio che si corre utilizzando filmati preregistrati è quello di ignorare il pubblico, cosa che vogliamo assolutamente evitare. A questo proposito, dovrai continuare a includere i classici strumenti per mantenere viva la partecipazione virtuale, come domande del pubblico e sondaggi. Tuttavia, in questo nuovo formato saranno recepiti come una novità della tua trasmissione di alta qualità.
Appiattire la "curva dell'oblio"
Certo, noi abbiamo a disposizione alcuni gadget, come una videocamera di qualità professionale per girare i video e un mixer per l'editing in tempo reale, che ci aiutano a realizzare tutto ciò, ma non devi lasciarti scoraggiare. Con la qualità della fotocamera degli smartphone moderni, un'ottima tecnologia di trasmissione gratuita (OBS studio) e un buono strumento multimediale di collaborazione come Dropbox Replay, anche tu puoi replicare queste tattiche per il tuo pubblico con un investimento iniziale minimo. Provalo subito!
Abbiamo costruito le nostre ali e siamo riusciti a volare. Noi di Dropbox ci siamo impegnati a migliorare i nostri eventi (laddove aveva senso farlo) e i dati sull'interesse che abbiamo raccolto lo confermano. Questo ci ha consentito di aggiungere un nuovo elemento al nostro sistema di lavoro completamente virtuale. Inoltre, abbiamo tracciato un percorso, creando un flusso di lavoro ottimizzato che ci ha permesso di dimezzare il tempo investito nelle call per l'abilitazione alle vendite, in modo che il gioco valesse la candela. Così questa volta ci terremo a debita distanza dal sole.
