글: Dropbox 영업 지원 관리자, Felix McCabe
태양에 너무 가까이 날아간 이카로스의 이야기를 기억하시나요? 이 이야기는 어린 시절 제가 가장 좋아했던 이야기 중 하나입니다. 섬에 갇혀 버린 남자와 그의 아들이 깃털과 밀랍으로 만든 날개라는 혁신적인 새 기술을 통해 탈출을 계획하는 이야기죠. 이카로스는 하늘로 날아올라 섬 감옥에서 무사히 탈출했지만, 태양에 너무 가까이 간 나머지 날개가 녹아버렸습니다.
우리의 영웅, 이카로스는 새롭게 발견한 기술의 한계를 제대로 인식하지 못했습니다. 나빴던 상황이 더 악화하는 이 이야기는 결국 지나친 자신감으로 인해 추락하고 마는 결말로 끝이 납니다.
최근, 이 이야기를 다시 들으며 저는 원격 근무가 보편화된 팬데믹 시대와 많은 유사점을 발견했습니다. 이카로스와 마찬가지로 우리도 프레젠티즘 문화의 포로가 되어 사무실이라는 감옥에 갇혀 있었습니다. 그리고 영상 회의와 클라우드 컴퓨팅 같은 기술의 진화를 통해 자유를 얻을 수 있었죠.
하지만 이카로스 이야기가 주는 교훈에 귀를 기울이지 않는다면 이카로스의 운명이 우리의 운명이 될 수도 있습니다.
영상 회의의 단점
"전쟁 속 단역을 새장 속 주인공으로 바꾸었나?" Pink Floyd가 1975년 발표한 명곡 'Wish You Were Here'에 나오는 이 유명한 가사는 현재 우리가 살고 있는 삶의 본질을 완벽하게 꿰뚫고 있습니다. 물론 지금 우리에게는 어디서나 일할 수 있는 자유가 있습니다. 하지만 여기에는 오류가 하나 있습니다. 우리는 사무실을 서재와 소파로, 회의실 테이블을 노트북 화면 속 작은 사각형으로 바꾸었을 뿐입니다.
영국 광고대행사 Ogilvy UK의 부회장 Rory Sutherland는 영상 회의를 기술로 포장해 판매하는 것은 끔찍한 허위 판매 행위라는 유명한 농담을 한 적이 있습니다. 조직에서 출장을 허용하지 않았기 때문에 우리는 영상 통화로 업무를 진행해야만 했습니다. "서민의 British Airways가 아닌 부자의 British Telecom으로 홍보했어야 한다"는 Sutherland의 말처럼 영상 회의를 경영진의 통화 수단으로 홍보했더라면 영상 회의는 사람들의 열망의 대상이 되었을 수도 있습니다.
하지만 현대 업무에 변화의 물결이 일어나며 영상 회의는 결국 주류로 자리 잡게 되었습니다. 그리고 저와 함께 일하는 영업팀들은 이제 대면 회의 대신 영상 회의로 가득 찬 하루를 보냅니다. 제품 마케팅에서 고객 성공, 영업 지원에 이르기까지, 모두가 고객의 마음을 얻기 위해 분투해야 하는 상황이죠.
그리고 서서히 영상 회의에 대한 피로감이 쌓이기 시작했습니다.
설상가상으로 젊은 신입 영업 담당자들은 동료 영업 담당자들의 전화 통화를 엿듣고 회의 중간중간에 이들과 이야기를 나누는 데서 얻는 이점을 누리지 못합니다(저는 이를 '회전의자 효과'라고 부릅니다). 그러다 보면 생산성을 최대한으로 발휘하기까지 더 오랜 시간이 걸리죠.
이러한 현상은 Hermann Ebbinghaus의 망각 곡선으로 설명할 수 있습니다. 이 연구는 의도적으로 연습을 하거나 반복 학습을 하지 않았을 때 시간의 경과에 따라 새로운 정보를 잊어버리는 속도를 기록한 것입니다.
이전에 영업 담당자들은 마치 삼투압 현상처럼 동료들이 고객과 까다로운 대화를 이어가는 것을 옆에서 듣거나, 커피 머신 앞에서 필승 전략에 대해 이야기하며 정보를 흡수했습니다. 이러한 교류는 자발적이었고, 유용했으며, 간결했습니다. 무엇보다도 사전에 의제를 계획해야 하는 30분간의 영상 통화나 5분간의 사교적 인사가 필요하지 않았고, 끊임없이 울리는 인스턴트 메시지 알림으로 집중력이 분산되지도 않았습니다.
이들은 지금 이카로스처럼 프라이팬을 탈출해 불속으로 날아들고 있습니다.
상황이 이해되었다면 이제 이 문제를 어떻게 해결해야 할지 생각해봅시다. 영업 담당자들에게 쏟아지는 콘텐츠의 홍수 속에서 어떻게 해야 잠재 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까요?
기술이 그 해결책이 될 수 있습니다. 하지만 그 방법은 여러분이 생각하는 것과 다를 수 있습니다.
이카로스는 어렸을 적에 불장난을 하면 다친다는 것을 배웠어야 했습니다. 우리는 과거를 통해 현재를 들여다볼 수 있습니다. 백 투 더 퓨처라는 영화에서 Emmett L. Browne는 이런 말을 하죠. "4차원적으로 생각해야 해!" 우리도 오래된 기술로 다시 돌아가야 합니다.
해결책은 바로 TV
인간의 두뇌가 현실을 인식하는 방법에 관한 이론 중 가장 널리 알려진 이론으로 예측적 마음 이론이라는 것이 있습니다(자세한 설명은 Georg Keller의 TED 강연에서 확인할 수 있습니다). 기본적으로 인간의 뇌는 이전에 본 것을 바탕으로 앞으로 일어날 일을 끊임없이 예측합니다. 예측하지 못한 일이 일어나지 않는 한 우리는 자기도 모르게 자동 조종 모드에 돌입하죠.
이제 가장 최근에 괜찮은 공포 영화를 본 것이 언제인지 생각해보세요. 영화 속 주인공은 버려진 집에서 어둠 속을 걷고 있습니다. 고요함이 귀에 들릴 정도로 정적이 흐르는 곳이죠. 으스스한 기분이 듭니다. 그리고 갑자기 어떤 소리가 들리고, 우리의 심박수는 주인공의 심박수처럼 빨라집니다. 영화 속 세상에 빠져들지 않기란 힘듭니다.
Dropbox는 영화와 TV가 사람들의 관심을 사로잡는 방식에서 많은 것을 배웠습니다. 심지어는 일부 테크닉을 영업팀의 지원 요청에 응대하는 방식에 적용하기도 했습니다. 그중 좋은 결과를 얻었던 테크닉 몇 가지를 설명하면 다음과 같습니다.
1. 움직임과 많은 양의 에너지
고품질의 서론 영상을 녹화합니다. 걷기, 말하기 등의 움직임을 추가하면 보는 사람에게 즉각적인 임팩트를 주어 분위기 조성 단계에서 확실하게 관심을 집중시킬 수 있습니다.
2. 그래픽
화면에 발표자의 이름, 제목 등의 임시 콜아웃을 사용하면 모두가 누가 발표를 하는지 알 수 있는 동시에 이것이 화면에 나타나고 사라지는 과정에서 관심도를 높이는 효과를 줄 수 있습니다.
3. 사전 녹화
방송이 사람들의 관심을 사로잡는 가장 큰 비결은 프로그램의 특정 요소를 언제나 사전에 녹화한다는 것입니다. 그러면 품질뿐만 아니라 회사 부회장, 고객 등 VIP 발표자의 안전과 규모를 보장할 수 있습니다.
4. 실시간 상호 작용
사전 녹화의 위험은 바로 시청자에 대한 고려가 없다는 것입니다. Dropbox가 피하려는 부분도 바로 이러한 점이죠. 따라서 Q&A, 설문조사 등의 기본적인 온라인 참여 도구를 함께 사용해야 합니다. 기존에 사용하던 도구라고 해도 새로운 방식의 고품질 방송의 일부로 사용하면 참신하게 여겨집니다.
'망각 곡선' 평탄화
물론 Dropbox에는 방송국 품질로 동영상을 촬영할 수 있는 카메라, 실시간 편집을 위한 믹싱 데스크 등의 장비가 마련되어 있어 이를 자유롭게 사용할 수 있는 환경이죠. 하지만 그렇다고 해서 의지를 잃지 마세요. 최신 스마트폰 카메라와 OBS Studio 등의 뛰어난 무료 방송 기술, Dropbox Replay 같은 좋은 멀티미디어 협업 도구만 있으면 여러분도 약간의 선제 투자만으로 이러한 전략을 따라 할 수 있습니다. 한번 시도해보세요!
이제 날개가 완성되었고, 우리는 하늘을 날 수 있게 되었습니다. Dropbox는 이벤트에 활기를 더하기 위해 항상 최선을 다해 왔으며, 참여 수치가 그 결과를 뒷받침합니다. 이 날개는 Dropbox가 온라인 중심 업무 환경에 새로운 요소를 추가할 수 있도록 뒷받침합니다. 또한, Dropbox는 영업 지원에 소요되는 시간을 절반으로 줄여주는 간소화된 워크플로를 통해 새로운 길을 만들어 나가고 있습니다. 충분히 그럴 만한 가치가 있는 일입니다. 그렇다고 해도 이번에는 태양에 너무 가까이 다가가지 않도록 거리를 두는 것이 좋.
