Felix McCabe, responsable de capacitación de ingresos en Dropbox
¿Alguien se acuerda de la historia de Ícaro, el hombre que voló demasiado cerca del sol? Era una de mis historias favoritas cuando era pequeño. Cuenta cómo un hombre y su hijo, encarcelados en una isla, tramaron su escape a través de la innovación de una nueva tecnología: unas alas hechas de plumas y cera. Ícaro escapó volando de la prisión de la isla, pero cayó al mar y se ahogó, ya que sus alas se derritieron por haber volado demasiado cerca del sol.
Nuestro héroe Ícaro no supo comprender las limitaciones de su nueva tecnología. Se trata de una historia que va de mal en peor: el exceso de confianza le acabó haciendo caer.
Hace poco volví a escuchar esta historia, y me di cuenta de que tenía muchos paralelismos con esta época pandémica de trabajo en remoto. Al igual que Ícaro, estábamos encarcelados en oficinas en las cuales la cultura de la presencialidad nos tenía capturados. Solo podíamos alcanzar la libertad mediante un crecimiento generalizado de tecnologías como las videoconferencias y la computación en la nube.
Aunque, por desgracia, el destino de Ícaro también podría ser el nuestro si no prestamos atención a las advertencias de los peligros que existen al respecto.
Los inconvenientes de las videoconferencias
"Did you exchange a walk-on part in the war for a lead role in a cage?" (¿Cambiaste un papel secundario en la guerra por un papel principal en una jaula?). Esta famosa frase del clásico álbum de Pink Floyd de 1975, Wish You Were Here, captura perfectamente la esencia de nuestra situación actual: tenemos la libertad de trabajar donde queramos, pero no es más que una falacia. Hemos cambiado la oficina por el dormitorio y el sofá; nuestro sitio en la mesa de reuniones por el pequeño cuadrado que ahora ocupamos en la pantalla del portátil durante una reunión.
Como dijo Rory Sutherland, publicista británico y vicepresidente de Ogilvy UK, bromeando sobre las videoconferencias, nos las han malvendido como una tecnología. Era lo que teníamos que hacer porque nuestras organizaciones no confiaban en nosotros para emprender el vuelo en solitario. Si se hubiera comercializado como la forma en que los directores ejecutivos iban a hacer las llamadas telefónicas, podría haber sido algo ambicioso: "debería haber sido la British Telecom de los ricos, no la British Airways de los pobres".
Pero la marea cambiante del trabajo moderno ha hecho que las videoconferencias finalmente ocupen un lugar principal. Y los días de los equipos de ventas con los que trabajo, que antes estaban llenos de reuniones en persona, ahora están repletos de reuniones virtuales. Todos los departamentos, desde el de marketing de productos hasta el de éxito del cliente, pasando por el nuestro (capacitación de ventas), rivalizamos por acaparar la atención de los vendedores.
Y la fatiga por el exceso de reuniones de Zoom ya es evidente.
Y lo que es peor: a los profesionales de ventas nuevos y más jóvenes no les beneficia escuchar a sus compañeros mientras realizan sus llamadas ni conversar entre reuniones, a lo que yo llamo "la capacitación de la silla giratoria", ya que provoca que tarden más tiempo en alcanzar la máxima productividad.
Este fenómeno se puede explicar mejor con la curva del olvido de Hermann Ebbinghaus. Su tesis básicamente traza la velocidad a la que olvidamos información nueva a lo largo del tiempo sin una práctica o repetición intencional.
Nuestros vendedores solían absorber la información como por ósmosis, simplemente escuchando a un compañero mientras mantenía una conversación difícil con un cliente o hablando sobre una estrategia efectiva junto a la máquina de café. Estas interacciones eran espontáneas, útiles y breves. Lo mejor de todo es que no se trataba de una llamada virtual planificada de 30 minutos que requería un hueco en la agenda, 5 minutos de bromas y la atención dividida por los pitidos constantes de los mensajes instantáneos.
Como en la historia de Ícaro, es una situación que acaba quemando (literalmente en su caso).
Creo que el problema está claro, pero ¿cómo lo resolvemos, entonces? ¿Cómo podemos ganarnos el corazón y la atención de nuestros vendedores con la avalancha de contenido que se les hace llegar?
La tecnología es la respuesta, pero tal vez no de la forma que piensas.
Nuestro héroe griego debería haber sabido desde muy joven que si juegas con fuego, te quemas. El pasado puede ofrecernos una perspectiva única para ver el presente. O, mejor aún, como diría Emmett L. Browne, de la saga Regreso al futuro, no estamos pensando en cuatro dimensiones. Tenemos que volver a una tecnología más antigua.
La televisión es la respuesta
Una de las teorías más populares sobre cómo nuestros cerebros perciben la realidad es la teoría de la codificación predictiva (como se explica en la charla TED de Georg Keller). Básicamente, nuestro cerebro genera y actualiza constantemente predicciones de lo que sucederá en función de lo que ha visto hasta el momento. Tendemos a poner el piloto automático a menos que suceda algo impredecible.
Ahora piensa en la última vez que viste una buena película de miedo. El protagonista estaba caminando en la oscuridad de una casa abandonada. Casi podías oír el silencio. La escena era espeluznante. De repente, se oyó un ruido y tu ritmo cardíaco se aceleró tanto como el del personaje principal. Es difícil no sentirse atraído por ese mundo.
En Dropbox, hemos aprendido mucho sobre cómo las películas y la televisión atraen y retienen nuestra atención. Tanto es así que hemos incorporado algunas de sus técnicas a nuestra forma de mostrarnos ante nuestros equipos de ventas en algunas de nuestras llamadas de capacitación. Te contamos algunos métodos que hemos probado y que han funcionado muy bien:
1. Movimiento y mucha energía
Grabar introducciones de alta calidad para las llamadas; añadir movimiento, como caminar y hablar, puede atraer de forma instantánea a tu público y garantizar su atención mientras preparas el terreno.
2. Gráficos
Los mensajes temporales en pantalla, como el nombre y el puesto del presentador, contribuyen en gran medida a garantizar que todos sepan quién está hablando y, al mismo tiempo, ofrecen otro elemento atractivo que va apareciendo en la pantalla.
3. Pregrabación
El truco más grande de los medios de comunicación siempre ha sido el de pregrabar ciertos elementos de sus programas. Garantiza la calidad, por ejemplo, para una introducción, pero también la seguridad y el alcance para presentadores VIP, como los vicepresidentes o los clientes de una empresa.
4. Interacción en directo
El riesgo de pregrabar es que puedes ignorar a tu audiencia, que es exactamente lo que estamos tratando de evitar. Así que igualmente debes emplear herramientas estándar de participación virtual, como sesiones de preguntas y respuestas o encuestas. Con la diferencia de que ahora se verán como una novedad como parte de tu nueva transmisión de alta calidad.
Enderezar la "curva del olvido"
Obviamente, nosotros tenemos algunos aparatos a nuestra disposición, como una cámara con calidad de transmisión para grabar vídeos y una mesa de mezclas para hacer ediciones en directo, que nos ayudan a unir todas las piezas. Pero no dejes que eso te desanime. Con la cámara de un teléfono inteligente actual, una excelente herramienta de transmisión gratuita (OBS Studio) y una buena herramienta de colaboración multimedia, como Dropbox Replay, tú también podrás emplear estas tácticas con tu público con una inversión inicial reducida. ¡Pruébalo!
Hemos construido nuestras alas y hemos logrado volar. Nos hemos comprometido a mejorar nuestros eventos en Dropbox (cuando sea necesario hacerlo), y nuestras cifras de participación lo respaldan. Esto nos permite incorporar un nuevo elemento a nuestras formas de trabajar virtuales. Además, hemos trazado un camino creando un flujo de trabajo optimizado, que ha reducido a la mitad el tiempo invertido en las llamadas de capacitación, lo que hace que haya valido la pena el esfuerzo y que esta vez podamos mantener una distancia prudencial con el sol.
