Comprendre la gestion des workflows

Affinez vos processus grâce à ce guide détaillé sur la gestion des workflows.

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Qu'est‑ce qu'un workflow ?

Un workflow désigne la séquence d'événements nécessaires pour exécuter une tâche. Les workflows définissent les processus métier et l'organisation systématique des ressources qui permettent de faire passer une tâche du statut “pas encore commencée” à “terminée”.

Certains workflows sont plus faciles à documenter que d'autres. Ils peuvent généralement être classés en trois grands types : processus, projets et cas.

Les workflows de processus peuvent être entièrement définis dès la première étape. Ce type décrit bien l'industrie automobile : les tâches sont prévisibles et standardisées, et elles laissent peu de place aux variations.

Les workflows de projets sont similaires aux workflows de processus, mais ils offrent une plus grande marge de manœuvre. Ils fonctionnent davantage comme des solutions sur mesure que comme une approche fourre‑tout. Ils s'appliqueraient par exemple à un artiste qui prendrait des commandes de tableaux. L'artiste sait qu'à la fin de chaque projet, il aura créé un tableau, mais il peut s'attendre à ce que le processus varie en fonction de ce qu'il va peindre.

Les workflows de cas peuvent varier considérablement en fonction de la demande. En effet, la marche à suivre s'éclaire à mesure que l'on recueille davantage d'informations. Les tickets d'assistance informatique et les demandes d'assurance relèvent plutôt des workflows de cas, car initialement les personnes concernées ne seront pas sûres des mesures à prendre ni du résultat.

Définir un workflow de processus peut permettre d'accroître la responsabilité et de réduire les risques liés au projet en offrant une plus grande visibilité et une meilleure supervision. La documentation des processus permet de s'assurer que le travail peut être effectué et répété de manière fiable. Ainsi, les entreprises peuvent mieux mesurer leurs capacités et leurs aptitudes, ce qui fait des workflows un outil essentiel pour gérer les processus métier.

Historique des workflows

Créé par l'ingénieur polonais Karol Adamiecki, l'Harmonogram Adamieckiego est considéré comme l'une des premières formes connues de système de gestion des workflows. Ce diagramme permet de définir les opérations grâce à des bandes de papier qui indiquent les tâches suivante et précédente dans le processus. Des onglets en papier sont fixés à ces bandes pour mesurer le temps nécessaire à la réalisation des tâches, chaque onglet représentant une unité de temps.

Pour en avoir une meilleure idée, imaginez un fichier Excel. Les lignes sont les onglets en papier du diagramme. Chacune indique une période de temps, tandis que chaque colonne représente une tâche différente dans le workflow. Un processus comportant cinq tâches nécessitera cinq colonnes. Si chaque tâche dure 2 heures, on peut l'indiquer en marquant les cellules 1 et 2 dans la colonne A, 3 et 4 dans la B, 5 et 6 dans la C, 7 et 8 dans la D, et 9 et 10 dans la E. Il faudra donc compter 10 heures au total pour accomplir les cinq tâches.

En cartographiant chaque événement et le temps nécessaires à sa réalisation, Adamiecki a pu fournir aux superviseurs une estimation précise de leur temps de production total. Les mises à jour de la production indiquaient la quantité de travail restant par rapport à la quantité achevée, ce qui permettait d'avoir une idée du temps perdu. Si du retard avait été pris, les bandes étaient mises en évidence au moyen de signes et de lettres qui décrivaient les raisons de ce retard. Une fois le projet terminé, Karol Adamiecki encourageait les superviseurs à prendre en photo le diagramme terminé pour estimer la progression des futurs projets.

L'Harmonogram Adamieckiego a été adopté en Pologne dès 1896 et a entraîné une augmentation de la production de 100 à 400 % dans les usines chimiques, les laminoirs à métaux, l'agriculture et les mines. Adamiecki a présenté les résultats de ses études de cas à la Société des ingénieurs russes à Ekaterinoslaw en 1903, mais son tableau n'a été publié qu'en 1931 et encore, seulement en polonais. Ce qui explique que les diagrammes de Gantt sont plus largement reconnus comme élément de base pour les modèles de workflows.

Henry Gantt a conçu ses diagrammes éponymes entre 1910 et 1915, bien que des modèles similaires aient également été publiés en 1912 par Hermann Schürch, dont le travail n'a pas été jugé digne d'intérêt à l'époque. Les diagrammes de Gantt présentent les tâches à accomplir, les personnes responsables de chaque tâche et le temps nécessaire à l'accomplissement de chaque tâche. Les workflows sont pensés de manière légèrement différente de l'Harmonogram Adamieckiego : les tâches sont indiquées verticalement, et horizontalement on retrouve la durée des tâches, les événements clés et les dépendances. De nombreux modèles de planification ont adopté cette disposition très répandue aujourd'hui.

Au fil des ans, les logiciels de gestion des workflows ont gagné en popularité, et chaque industrie dispose maintenant de ses propres outils.

Exemples de workflows

Accueil des nouveaux employés 

L'intégration des nouveaux employés dans une entreprise passe souvent par plusieurs étapes et inclut plusieurs équipes. C'est un processus qui intègre de la gestion de documents et des demandes de signatures juridiquement contraignantes. On pourrait le décomposer de la façon suivante :

  • Première étape : le responsable des ressources humaines envoie un e‑mail de bienvenue avec les documents d'intégration à tous les nouveaux employés.
  • Deuxième étape : le nouvel employé lit l'e‑mail de bienvenue et ouvre les documents joints.
  • Troisième étape : le nouvel employé signe un contrat de travail et le renvoie au service RH.
  • Quatrième étape : les RH traitent et conservent la documentation.

Chaque étape du workflow représente un blocage potentiel et une occasion d'affiner le processus. Pour s'assurer que le responsable des ressources humaines fournisse aux nouvelles recrues tout ce dont elles ont besoin, il pourrait envisager de créer un dossier partagé avec le responsable du recrutement. Ce dossier contiendrait tous les fichiers à envoyer à la nouvelle recrue, ce qui éviterait au responsable RH de les lui demander.

Les fichiers envoyés au nouvel employé pourraient être protégés par un mot de passe ou par une autorisation de lecture accordée uniquement aux membres de l'équipe afin d'en garantir la sécurité. Les documents juridiques pourraient être signés électroniquement dans HelloSign. Enfin, il existe des outils qui permettraient au responsable RH d'automatiser les e‑mails de bienvenue.

Création d'une campagne vidéo

Les workflows qui régissent les relations entre clients et agences peuvent se décomposer ainsi :

  • Première étape : le responsable de l'identité de marque de l'entreprise crée et partage un brief créatif.
  • Deuxième étape : le responsable de compte de l'agence crée la vidéo demandée dans le brief et l'envoie au responsable de l'identité de marque.
  • Troisième étape : le responsable de l'identité de marque partage la vidéo avec ses collaborateurs pour obtenir leur feedback.
  • Quatrième étape : le responsable de compte apporte les modifications demandées dans le feedback et fournit un fichier final.

Ce workflow de projet s'articule autour de l'envoi de longues vidéos et de la collaboration autour du contenu, qui peuvent constituer des difficultés courantes. Ces processus pourraient être simplifiés avec Dropbox, ce qui permettrait aux utilisateurs d'envoyer des fichiers volumineux rapidement et sans avoir à les compresser. Les utilisateurs pourraient également ajouter des commentaires avec timecode à des moments précis de la vidéo, et ainsi obtenir un feedback clair et précis pour améliorer le produit final.

Gestion de projets ponctuels

Quand on s'engage dans un partenariat avec un client, les projets peuvent dépasser leur champ d'application initial et de nouvelles tâches peuvent être demandées. Bien qu'il soit impossible d'optimiser le workflow des imprévus, il est possible de suivre différentes étapes pour s'assurer de bien les gérer.

Avec des procédures de gestion des documents déjà établies, vous pouvez créer un dossier où ajouter les demandes ponctuelles et auquel les parties prenantes du projet auront déjà accès. En utilisant Dropbox pour stocker vos livrables, toute modification apportée aux fichiers est automatiquement synchronisée. Vous n'avez plus à vous soucier d'avoir la version la plus récente de votre travail.

Si vous rédigez déjà vos notes de réunion avec Dropbox Paper, la gestion des tâches pour les demandes supplémentaires est simple : il suffit de mentionner le responsable du projet avec une demande et une date d'échéance. Paper envoie même des rappels automatiques pour s'assurer que vos équipes respectent les délais.

Processus de cartographie des workflows

Lorsque vous créez vos propres diagrammes de workflows, il est important d'être précis dans la représentation de votre processus et d'ignorer les cas rares et les exceptions. Si un processus implique des membres de l'équipe, il est préférable de leur demander leur avis.

Si les workflows de processus sont les plus faciles à cartographier, les workflows des cas et projets ne doivent pas être ignorés. Prévoyez de créer des workflows pour les cas et les projets les plus couramment réalisés, car c'est là que les avantages de l'optimisation des processus se feront le plus sentir.

Et si votre workflow initial n'est pas parfait, ce n'est pas grave. Le but de l'exercice est d'identifier les possibilités d'amélioration et d'affiner chaque itération du workflow. Documenter le processus ne représente que la première étape, mais elle est essentielle. On peut dire que ce processus est infini, car les nouveaux logiciels ou l'évolution de la technologie applicables aux workflows peuvent offrir de nouvelles possibilités.

Dropbox et son nombre croissant d'intégrations permettent d'affiner votre workflow de multiples façons. Même de petites améliorations, comme le fait de pouvoir ouvrir des fichiers de différents formats dans un dossier intégré, peuvent avoir un impact énorme sur la façon dont vous travaillez. Que vous gériez votre projet seul ou au sein d'une équipe internationale, intégrer Dropbox à votre processus représentera un avantage considérable.