Por qué un nuevo tipo de trabajo implica un nuevo rol para el departamento informático

La forma de utilizar la tecnología para trabajar ha cambiado radicalmente con respecto a hace una década.

A principios de siglo, el departamento de TI, que tenía la ingrata tarea de ayudar a las personas que no sabían ni se preocupaban por la tecnología, elegía y aprovisionaba el hardware y el software de oficina. La comedia británica The IT Crowd arrancaba risas familiares cada vez que Roy respondía al teléfono y preguntaba directamente: “Hola, este es el departamento informático, ¿has probado primero a apagar y encender el ordenador?”.

Sin embargo, los trabajadores dieron la vuelta a la situación cuando empezaron a romper filas para usar iPhone personales y aplicaciones web (incluido Dropbox) para realizar su trabajo, ya que estas herramientas se habían convertido en parte de su vida personal. Este giro, apodado “la tecnología orientada al consumidor de TI”, obligó a los informáticos de todos los niveles a replantearse sus roles. Cuando el director general cambió su BlackBerry por un iPhone, el equipo de marketing se pasó a Documentos de Google y los ilustradores dejaron de lado sus PC estándar para traer sus propios Mac; discutir con ellos sobre las políticas de la empresa fue una causa perdida.

Y lo más importante aún es que estos trabajadores pioneros demostraron tener razón. Harvard Business Review cuenta la historia de un director de sistemas de información que llevó a una vicepresidenta de ventas ante un consejo disciplinario empresarial. ¿Cómo se atreve a usar un sistema de gestión de relaciones con clientes basado en la nube en lugar del CRM empresarial interno para el que el de sistemas de información acababa de iniciar un proyecto de mejora de tres años? Su respuesta: desde el cambio, su línea de negocio había pasado de perder dinero a millones de dólares al mes en nuevos ingresos. Los autores del artículo afirman que no estaba sola. “Hemos visto a ejecutivos sacar sus tarjetas de crédito personales para pagar las facturas”, escriben, para mantener el paso del equipo al software online lejos del radar empresarial.

Como resultado, los departamentos de TI son responsables de cientos de herramientas SaaS, con integraciones y flujos de trabajo complejos. Sin embargo, sus responsabilidades de soporte perduran: tiempo de funcionamiento, seguridad, privacidad, copias de seguridad y cumplimiento normativo. Todo ello bajo la atenta mirada de los costes totales y el cumplimiento de los plazos.

La ampliación de la superficie de contacto con la tecnología orientada al consumidor ha llevado a muchos equipos de TI a añadir un nuevo miembro en el reparto, uno que sirva de puente entre los cabizbajos ingenieros de TI y los empleados testarudos con los que trabajan. Puede que no procedan de entornos tecnológicos tradicionales. Tienen cargos como jefe de colaboración en el espacio de trabajo digital o especialista en herramientas de colaboración. La mayoría no dicta qué herramientas comprar y utilizar. En su lugar, escuchan, evalúan y luego asesoran a la directiva sobre qué combinación de opciones parece mejor para fortalecer a los equipos y a las personas para que sean productivas, colaborativas e innovadoras. Entonces, trabajan junto a esos equipos para formarlos sobre cómo obtener el mayor valor con lo que tienen.

¿Cómo lo hacen? Hemos hablado con seis personas que han trabajado en el mundo de la tecnología el tiempo suficiente como para presenciar el cambio, y lo han adoptado por completo.

El papel cambiante de la tecnología en el trabajo

Atrás quedaron los días en que el papel de TI era entregar el hardware y el software que habían seleccionado. Hace una década, el debut del iPhone inició una revolución en la que los trabajadores con influencia (directores generales, vendedores estrella e ingenieros) llevaban sus dispositivos de consumo al trabajo e insistían en utilizarlos. Entre el iPhone, con su intuitivo sistema para hacer copias de seguridad, y los servicios como Documentos de Google y WordPress, la tecnología de consumo se apoderó de la vanguardia de la innovación y la velocidad de comercialización.

“Al igual que Apple introdujo tecnología que ahora forma parte de la vida cotidiana, sucede lo mismo con otras tecnologías, especialmente en las áreas de comunicación y colaboración. La gente las usa en sus vidas personales y las quiere llevar a su vida profesional”, declara Sylvie Veilleux, directora de sistemas de información de Dropbox. Su trayectoria profesional de 35 años incluye a Apple, Oracle, Mozilla y Salesforce, y ha trabajado tanto con clientes gubernamentales como industriales. Afirma que la proliferación de opciones en la última década, especialmente el cambio del software instalado al software como servicio, permitió a las empresas ser mucho más eficientes.

En muchas empresas, el cambio no se limitó a pasar del software empresarial al de consumo, sino que se pasó de trabajar en papel y con sistemas desconectados a hacerlo de forma totalmente digital. Murali Nathan, director de colaboración en el espacio de trabajo digital en la enorme empresa de ciencia de los materiales Avery Dennison, afirma que la digitalización y la conexión del trabajo ha fortalecido a los trabajadores. “Un espacio de trabajo digital se reduce a la experiencia de los empleados y al impulso de su compromiso”, afirma. “En el momento en el que se dice 'digital', se está reinventando y replanteando el pasado. Se están reinventando procesos. Es un enfoque de diseño centrado en las personas”.

Alan Lepofsky, vicepresidente de marketing pionero para Salesforce, ha visto cómo la tecnología de consumo desata la creatividad y la comunicación. “Las personas que no tienen títulos especializados en cine o arte pueden utilizar fácilmente emojis, GIF animados, fotos y vídeos de 360 grados, incluso realidad aumentada y virtual como ayuda para contar sus historias. Todo el mundo tiene una cámara en su teléfono y puede captar y transmitir su mensaje a quien quiera al instante. No podemos dar por sentado el poder que confiere y la oportunidad que ofrece”.

“Los cambios generacionales también han traído nuevos trabajadores para los que la tecnología siempre ha sido algo personal”, afirma Murali. “Los millennials están muy influenciados por este enfoque centrado en el consumo. Esperan que las cosas estén listas y disponibles para ellos. Esperan llegar el primer día y tener sus ordenadores, teléfonos y tarjeta de empresa preparados. No quieren rellenar formularios y esperar. Quieren dar el pistoletazo de salida. Si llegan y ven las tecnologías heredadas, por ejemplo, si tienen que ir a una sala de conferencias y marcar para hacer una videollamada, esperan que las cosas sucedan en un entorno móvil y rápido en el que el trabajo se realice sobre la marcha”.

Lidera sin autoridad

“En ciertos casos, ni siquiera es necesaria la participación de una persona de TI”, afirma Veilleux. De hecho, una experiencia más centrada en la experiencia del usuario o en personas puede ser un plus.

“Me gradué en Historia”, comenta Robin Angley, que trabajó en una gran empresa de software antes de aceptar su cargo actual como líder ágil en CloudBees, un proveedor de herramientas y servicios para desarrollo de software. “Me gusta ver las cosas desde un punto de vista más amplio. Hay muchos factores que contribuyen a cualquier evento histórico específico”.

Spencer Mains, director de tecnología de la información de la consultora Environmental Science Associates, tiene una titulación en Cine/Televisión y Producción y diseño de teatro. “Llevo el diseño y la experiencia en el alma: aspecto, sensación, narración y experiencia de usuario”, comenta. “Al haber trabajado en el negocio del diseño de marcas durante gran parte de mi vida profesional, he adquirido una visión de cómo esto marca realmente la diferencia”.

En este nuevo entorno tecnológico, los trabajadores informáticos ya no pueden decirles a los trabajadores cómo hacer su trabajo y con qué hacerlo. David Mosk, un especialista en herramientas de colaboración para Technicolor, comenta: “No tomo las decisiones sobre la implementación. Trabajo con los líderes de equipo que las toman. Ofrezco mi punto de vista como especialista en el producto”.

Esta nueva generación rara vez tiene poder de toma de decisiones. Su responsabilidad es asesorar a la dirección sobre dónde gastar el dinero después de estudiar el espacio y los flujos de trabajo, y ayudar a los miembros del equipo a colaborar eficazmente con las herramientas que utilizan. Mains afirma que le alegra no ser la persona que decide. “Nunca me ha gustado el 'mando y control' tanto como la colaboración en equipo en función de las necesidades o solicitudes”.

Mosk se enorgullece de comprender los aspectos humanos de TI y de ayudar a las personas a ir más allá de completar tareas para aprovechar al máximo lo que tienen a mano. “Uno de mis mayores logros fue introducir paso a paso en la tecnología a alguien que era reacio a ella”, comenta.

Sin la antigua autoridad de los informáticos para decir a los trabajadores cómo trabajar, entender cómo piensan y actúan las personas puede ser ahora más importante que conocer hasta el último detalle del software y hardware que uses. Angley cuenta una historia de cómo, en un trabajo anterior, convenció a un equipo de ingenieros, que se mostraban reacios, para que pasaran de “no podemos” a “¡sí que podemos!”.

“Los llevé a una habitación, di un paso atrás y expliqué los requisitos en detalle. Luego fui uno por uno preguntando cómo podría funcionar. He descubierto que los técnicos son muy buenos solucionando problemas”, declara. “Pero ser bueno solucionando problemas no es suficiente. Debes identificar las demás competencias que necesitas. Cuando di la vuelta a la mesa, ya habían descubierto en grupo cómo hacer funcionar el nuevo proceso de entrega”.

Sin la antigua autoridad de los informáticos para decir a los trabajadores cómo trabajar, entender cómo piensan y actúan las personas puede ser ahora más importante que conocer hasta el último detalle del software y hardware que uses. 

De dentro a fuera y de fuera a dentro

Este nuevo trabajador de TI parece más un conserje que un mecánico, pero seamos claros: hay una gran diferencia entre permitir que los equipos trabajen y promover malos hábitos. Los informáticos deben seguir trabajando con un presupuesto fijo, lo que significa que hay un número determinado de informáticos y un tiempo limitado que pueden dedicar.

Nathan, de Avery Dennison, afirma que es un ejercicio de equilibrio. “¿Cómo se pueden proporcionar herramientas, dispositivos y aplicaciones que funcionen de forma unida en la empresa, que cumplan con los objetivos y las metas empresariales (la seguridad es un factor enorme), de forma que la nueva generación de trabajadores no lo vea como una pérdida de lo que ya tienen?”, se pregunta. “El mundo de la colaboración está cambiando”.

Denisson afirma que TI debe dejar de lado el marco organizativo tradicional de los enfoques descendentes frente a los ascendentes. “Con lo digital, el enfoque correcto es "de dentro a fuera y de fuera a dentro, como un guante reversible", comenta. En un sentido, significa ver cómo la empresa trabaja internamente para comunicarse y llegar al mundo exterior”. Al poner el guante del revés, dice: “Ves el otro lado: ¿cómo te ven? ¿Cuál es tu marca? ¿Cuáles son tus valores centrales? ¿Por qué querría alguien interactuar o hacer negocios contigo? En este mundo de cambio, si no innovamos, otra persona lo hará”.

En este momento, casi todas las empresas del planeta están experimentando una transformación digital acelerada, lo que pone más presión y atención en TI que nunca. En el mundo del teletrabajo, los especialistas en colaboración digital en el espacio de trabajo (o cualquier otro nombre) ya no son solo una idea vanguardista. Si se hace bien, su trabajo permite a los empleados compartir sus propios descubrimientos y conocimientos tecnológicos con el resto de la empresa, y permite al departamento de TI tomar las mejores decisiones sobre qué ofrecer y cómo dar soporte. No son mecánicos, son mediadores. Su éxito no se mide en dólares o terabytes, sino en dos métricas que todos seguimos mentalmente: ¿soy tan productivo en mi trabajo como podría serlo? ¿Y disfruto haciendo mi trabajo?