เหตุใดงานรูปแบบใหม่จึงทำให้ไอทีต้องตั้งบทบาทใหม่

วิธีที่เราใช้เทคโนโลยีในการทำงานได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงจากทศวรรษที่ผ่านมา

ในช่วงเปลี่ยนศตวรรษ แผนกไอทีเป็นผู้เลือกและจัดเตรียมฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของสำนักงาน และมีหน้าที่ให้การสนับสนุนผู้ที่ไม่รู้จักหรือไม่สนใจเทคโนโลยีโดยไม่มีใครเห็นคุณค่า ซิทคอมของอังกฤษเรื่อง The IT Crowd เรียกเสียงหัวเราะที่คุ้นเคยทุกครั้งที่ Roy รับสายพร้อมถามทันทีว่า “สวัสดี นี่แผนกไอที คุณลองปิดแล้วเปิดใหม่อีกครั้งหรือยัง”

พนักงานได้พลิกบทบาทของแผนกไอทีเมื่อพวกเขาเริ่มหันมาใช้ iPhone ส่วนตัวและเว็บแอปพลิเคชัน (รวมถึง Dropbox) ในการทำงาน เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตส่วนตัวของพนักงานไปแล้ว การเปลี่ยนแปลงนี้ที่เรียกว่า “การนำเอาเทคโนโลยีสำหรับผู้บริโภคมาปรับใช้ภายในองค์กร (The Consumerization of IT)” ได้ทำให้เจ้าหน้าที่ไอทีทุกระดับต้องทบทวนบทบาทของตัวเองใหม่ เมื่อประธานเจ้าหน้าที่บริหารเลิกใช้ Blackberry และหันมาใช้ iPhone ทีมการตลาดก็เปลี่ยนไปใช้ Google Docs และนักวาดภาพประกอบก็ผลักไสพีซีรุ่นมาตรฐานออกไปเพื่อนำ Mac มาใช้เอง คงเสียเวลาเปล่าที่จะมานั่งเถียงกับพวกเขาเรื่องนโยบายบริษัท

ยิ่งไปกว่านั้น กาลเวลาก็พิสูจน์แล้วว่าพนักงานไฟแรงเหล่านั้นเป็นฝ่ายถูก Harvard Business Review เล่าเรื่องของประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศคนหนึ่งที่ลากตัวรองประธานฝ่ายค้าปลีกไปหาสภาวินัยขององค์กร เธอกล้าดีอย่างไรถึงได้ใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์บนคลาวด์แทน CRM ภายในองค์กรที่ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศเพิ่งเริ่มทำโครงการอัพเกรดระยะยาว 3 ปี คำตอบของเธอคือ ตั้งแต่มีการเปลี่ยนแปลง สายงานธุรกิจของเธอได้พลิกจากสถานะขาดทุนไปเป็นมีรายได้ใหม่ 1 ล้านเหรียญต่อเดือน ผู้เขียนบทความกล่าวว่าเธอไม่ได้เผชิญเรื่องนี้อยู่คนเดียว เขาเขียนว่า “เราเคยเห็นผู้บริหารใช้บัตรเครดิตส่วนตัวมาชำระค่าใช้จ่าย” เพื่อเลี่ยงไม่ให้องค์กรทราบว่าทีมแอบใช้ซอฟต์แวร์ออนไลน์

ด้วยเหตุนี้ แผนกไอทีจึงมีหน้าที่รับผิดชอบเครื่องมือ SaaS หลายร้อยรายการ พร้อมการผสานการทำงานและเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อน ถึงอย่างนั้น แผนกไอทีก็ยังคงต้องรับผิดชอบงานหลังบ้าน ได้แก่ ช่วงเวลาให้บริการ การรักษาความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว การสำรองข้อมูล การปฏิบัติตามข้อกำหนด ทั้งหมดภายใต้การจับตาดูค่าใช้จ่ายทั้งหมดและลำดับเวลาที่เข้มงวด

การขยายขอบเขตการติดต่อด้วยเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้บริโภคทำให้ทีมไอทีจำนวนมากต้องเพิ่มสมาชิกใหม่ ซึ่งเป็นผู้เชื่อมช่องว่างระหว่างวิศวกรที่เอาแต่ทำงานของไอทีและพนักงานหัวรั้นที่ทีมคอยให้บริการ สมาชิกใหม่นี้อาจไม่ได้มีพื้นฐานทางเทคโนโลยีแบบดั้งเดิม และอาจมีชื่อตำแหน่ง เช่น หัวหน้าแผนกการทำงานร่วมกันด้านดิจิทัลในที่ทำงานหรือผู้เชี่ยวชาญด้านเครื่องมือการทำงานร่วมกัน ส่วนใหญ่อาจไม่ได้เป็นผู้กำหนดเครื่องมือที่จะซื้อและใช้งาน แต่สมาชิกคนนี้จะรับฟัง ประเมิน และแนะนำผู้บริหารระดับสูงว่าตัวเลือกใดที่น่าจะเหมาะสมที่สุดในการเพิ่มขีดความสามารถให้ทีมและบุคลากรทำงานได้อย่างมีประสิทธิผล ร่วมมือกัน และสร้างสรรค์ จากนั้นสมาชิกคนนี้ก็จะทำงานร่วมกับทีมเหล่านั้นเพื่อฝึกอบรมทีมเกี่ยวกับวิธีการใช้สิ่งที่มีให้เกิดคุณค่าสูงสุด

สมาชิกในตำแหน่งนี้ทำได้อย่างไร เราได้พูดคุยกับ 6 คนที่ทำงานด้านเทคโนโลยีมานานพอที่จะเห็นการเปลี่ยนแปลงและปรับตัวได้อย่างสมบูรณ์แบบ

เทคโนโลยีเปลี่ยนบทบาทในการทำงาน

หมดยุคที่บทบาทของแผนกไอทีจะมีเพียงการแจกจ่ายฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่แผนกเลือกแล้ว เมื่อทศวรรษที่แล้ว การเปิดตัวของ iPhone ได้จุดชนวนให้เกิดการปฏิวัติโดยพนักงานที่มีอิทธิพล เช่น ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร พนักงานขายระดับท็อป วิศวกร นำอุปกรณ์สำหรับผู้บริโภคมาใช้ในการทำงานและไม่ยอมอ่อนข้อต่อนโยบาย ทั้งนวัตกรรมระดับแนวหน้าและความเร็วในการพัฒนาเข้าสู่ตลาดของ iPhone ที่มีระบบสำรองข้อมูลและบริการต่างๆ ที่ใช้งานง่าย เช่น Google Docs และ WordPress ต่างก็ได้รับแรงกระตุ้นจากเทคโนโลยีของผู้บริโภค

“เช่นเดียวกับที่ Apple ได้เปิดตัวเทคโนโลยีที่ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันในปัจจุบัน สิ่งเดียวกันนี้ก็เกิดขึ้นกับเทคโนโลยีอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการสื่อสารและการทำงานร่วมกัน ผู้คนใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ในชีวิตส่วนตัวและต้องการนำมาใช้ในชีวิตการทำงานด้วย” Sylvie Veilleux ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ Dropbox กล่าว จากประสบการณ์ทำงาน 35 ปีของเธอในบริษัทต่างๆ เช่น Apple, Oracle, Mozilla และ Salesforce เธอได้ทำงานร่วมกับลูกค้าทั้งภาครัฐและภาคอุตสาหกรรม เธอกล่าวว่าตัวเลือกที่เพิ่มขึ้นมากมายในทศวรรษที่ผ่านมา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเปลี่ยนจากซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งไปเป็นซอฟต์แวร์ในฐานะการบริการ ทำให้บริษัทต่างๆ มีโอกาสที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้มาก

ในบริษัทหลายแห่ง การเปลี่ยนแปลงไม่ใช่เพียงการเปลี่ยนจากซอฟต์แวร์องค์กรไปเป็นซอฟต์แวร์ผู้บริโภค แต่ยังมีการเปลี่ยนแปลงจากการทำงานในกระดาษและระบบที่ไม่เชื่อมต่อกันไปเป็นระบบดิจิทัลโดยสมบูรณ์ด้วย Murali Nathan หัวหน้าแผนกการทำงานร่วมกันด้านดิจิทัลในที่ทำงานของบริษัทด้านวิทยาศาสตร์วัสดุขนาดใหญ่ Avery Dennison กล่าวว่า งานที่ทำให้เป็นดิจิทัลและเชื่อมต่อกันได้เพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงาน “สถานที่ทำงานดิจิทัลนั้นให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงานและการผลักดันการมีส่วนร่วมของพนักงาน” Murali กล่าว “ทันทีที่คุณพูดคำว่า ‘ดิจิทัล’ คุณหมายถึงการคิดและทบทวนอดีตใหม่ คิดกระบวนการขึ้นมาใหม่ ด้วยแนวทางการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง”

Alan Lepofsky รองประธานฝ่ายการตลาด Trailblazer ของ Salesforce พบว่าเทคโนโลยีผู้บริโภคช่วยปลดล็อกความคิดสร้างสรรค์และการสื่อสาร “ผู้ที่ไม่มีปริญญาด้านภาพยนตร์หรือศิลปะเฉพาะทางสามารถใช้อีโมจิ GIF แบบเคลื่อนไหว รูปภาพและวิดีโอแบบ 360 องศา หรือแม้แต่เทคโนโลยีความจริงเสริมและความจริงเสมือนเพื่อช่วยบอกเล่าเรื่องราวได้อย่างง่ายดาย ทุกคนมีกล้องอยู่ในโทรศัพท์ และสามารถบันทึกและเผยแพร่ข้อความไปยังคนทั้งโลกได้ทันที เราไม่สามารถมองข้ามได้เลยว่าเทคโนโลยีนั้นเพิ่มขีดความสามารถและมอบโอกาสให้เรามากแค่ไหน"

การเปลี่ยนแปลงตามรุ่นยังนำพนักงานใหม่ผู้ซึ่งใช้เทคโนโลยีในเรื่องส่วนตัวมาโดยตลอดเข้ามาในระบบ Murali กล่าว “คนรุ่นมิลเลนเนียลได้รับอิทธิพลจากการนำเอาเทคโนโลยีสำหรับผู้บริโภคมาปรับใช้ภายในองค์กรอย่างมาก คนรุ่นนี้คาดหวังให้ทุกอย่างสำเร็จรูปและพร้อมใช้งาน และคาดหวังว่าจะมาทำงานวันแรกและมีคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ และบัตรพนักงานเตรียมให้พร้อม คนรุ่นนี้ไม่ต้องการกรอกแบบฟอร์มและนั่งรอ แต่ต้องการวิ่งลงสนามเลย หากคนรุ่นมิลเลนเนียลเข้ามาและเห็นเทคโนโลยีแบบเก่า เช่น ต้องไปที่ห้องประชุมและโทรเพื่อสนทนาทางวิดีโอ คนรุ่นนี้ก็คงจะต้องการเปลี่ยนแปลงให้งานต่างๆ เป็นไปในสภาพแวดล้อมแบบเคลื่อนที่ที่รวดเร็วและทำงานได้ทุกที่เสียมากกว่า”

เป็นผู้นำโดยไม่ใช้อำนาจ

“ในบางกรณี ไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่ไอทีเข้ามาเกี่ยวข้องด้วยซ้ำ” Sylvie กล่าว อันที่จริง ประสบการณ์ในฐานะผู้ใช้งานหรือพื้นฐานในการติดต่อกับผู้คนอาจเป็นประโยชน์มากกว่า

“ฉันจบการศึกษาด้านประวัติศาสตร์” Robin Angley ซึ่งเคยทำงานในบริษัทซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่แห่งหนึ่งก่อนมารับตำแหน่งปัจจุบันในฐานะผู้นำ Agile สำหรับ CloudBees ผู้ให้บริการเครื่องมือและการบริการสำหรับการพัฒนาซอฟต์แวร์กล่าว “ฉันชอบมองสิ่งต่างๆ จากมุมมองระดับสูง เหมือนกับเหตุการณ์ทางประวัติศาสตร์ต่างๆ ที่มักจะมีปัจจัยสนับสนุนมากมาย”

Spencer Mains ผู้อำนวยการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของบริษัทที่ปรึกษา Environmental Science Associates สำเร็จการศึกษาด้านการผลิตและออกแบบภาพยนตร์/โทรทัศน์และโรงละคร “การออกแบบและประสบการณ์คือหัวใจสำคัญของผมอย่างแท้จริง ทั้งรูปลักษณ์ ความรู้สึก การเล่าเรื่อง และประสบการณ์ของผู้ใช้” Spencer กล่าว “จากการทำงานในธุรกิจการออกแบบแบรนด์เป็นส่วนใหญ่ในอาชีพการงาน ผมเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าการออกแบบและประสบการณ์สร้างความแตกต่างได้อย่างไร”

ในภูมิทัศน์เทคโนโลยีใหม่นี้ พนักงานไอทีไม่สามารถบอกพนักงานคนอื่นๆ ได้อีกต่อไปว่าต้องทำงานอย่างไรและต้องใช้อะไรทำ David Mosk ผู้เชี่ยวชาญด้านเครื่องมือการทำงานร่วมกันแห่ง Technicolor กล่าวว่า "ผมไม่ได้เป็นผู้ตัดสินใจในการนำไปปฏิบัติ ผมทำงานร่วมกับหัวหน้าทีมที่เกี่ยวข้องซึ่งทำหน้าที่นั้น และเสนอมุมมองของผมในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์”

พนักงานไอทีพันธุ์ใหม่นี้ไม่ค่อยมีอำนาจในการตัดสินใจ ความรับผิดชอบของพนักงานคนนี้คือการให้คำแนะนำผู้บริหารระดับสูงเกี่ยวกับเครื่องมือที่ควรซื้อโดยการศึกษาสถานที่ทำงานและเวิร์กโฟลว์ และเพื่อช่วยให้สมาชิกในทีมทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพด้วยเครื่องมือที่ใช้ Spencer กล่าวว่าเขาดีใจที่ไม่ต้องเป็นผู้ตัดสินใจ “ผมไม่เคยชอบ ‘การออกคำสั่งและการควบคุม’ มากเท่ากับการทำงานร่วมกันเป็นทีมตามความต้องการหรือคำขอ”

David โดดเด่นในด้านการทำความเข้าใจสมาชิกในแผนกไอที และช่วยให้คนอื่นๆ สามารถทำงานด้วยการใช้เครื่องมือที่ตนมีให้เกิดประโยชน์สูงสุด “หนึ่งในความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของผมคือการเปลี่ยนคนที่ไม่ชอบเทคโนโลยีไปทีละนิด” David กล่าว

เมื่อไม่มีผู้มีอำนาจแบบเดิมในแผนกไอทีมาคอยบอกพนักงานว่าต้องทำงานอย่างไร การทำความเข้าใจวิธีคิดและลงมือทำของผู้อื่นอาจสำคัญกว่าการทำความรู้จักองค์ประกอบของซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ให้ครบทุกชิ้นส่วน Robin เล่าเรื่องราวว่าในที่ทำงานก่อนหน้านี้ เธอเกลี้ยกล่อมทีมวิศวกรที่ไม่เต็มใจให้เปลี่ยนจาก “เราทำไม่ได้” เป็น “ใช่ เราทำได้”

“ฉันพาทีมวิศวกรเข้าไปในห้อง อธิบายข้อกำหนดโดยละเอียด แล้วปล่อยให้แต่ละคนคิด จากนั้นฉันก็ถามคนในห้องทีละคนว่าเขาจะทำอย่างไร ฉันพบว่าเนื่องจากทีมวิศวกรเป็นบุคลากรด้านเทคนิค ทีมจึงเป็นนักแก้ปัญหาที่ยอดเยี่ยม” Robin กล่าว “แต่ไม่เพียงพอที่จะเป็นนักแก้ปัญหาที่ดี คุณต้องรู้จักความเชี่ยวชาญอื่นๆ ที่คุณจำเป็นต้องใช้ เมื่อฉันวนถามครบทั้งโต๊ะแล้ว ทีมก็ร่วมกันคิดได้ว่าต้องทำอย่างไรให้กระบวนการจัดส่งใหม่นั้นได้ผล”

เมื่อไม่มีผู้มีอำนาจแบบเดิมในแผนกไอทีมาคอยบอกพนักงานว่าต้องทำงานอย่างไร การทำความเข้าใจวิธีคิดและลงมือทำของผู้อื่นอาจสำคัญกว่าการทำความรู้จักองค์ประกอบของซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ให้ครบทุกชิ้นส่วน 

จากภายในสู่ภายนอก จากภายนอกสู่ภายใน

พนักงานไอทีตำแหน่งใหม่นี้ดูเหมือนเป็นพนักงานต้อนรับมากกว่าช่าง แต่บอกเลยว่า การช่วยให้ทีมทำงานได้นั้นไม่เหมือนกับการส่งเสริมนิสัยแย่ๆ ในการทำงาน แผนกไอทียังคงต้องทำงานภายใต้งบประมาณที่จำกัด ซึ่งหมายความว่าเจ้าหน้าที่ไอทีและเวลาที่เจ้าหน้าที่มีให้ก็จะจำกัดไปด้วย

Nathan แห่ง Avery Dennison กล่าวว่านี่เป็นการปรับสมดุล “คุณจะจัดหาเครื่องมือ อุปกรณ์ และแอปพลิเคชันที่ทำงานร่วมกันในลักษณะองค์กรได้อย่างไร โดยที่เครื่องมือนี้จะต้องตรงตามวัตถุประสงค์และเป้าหมายทางธุรกิจซึ่งกำหนดให้การรักษาความปลอดภัยเป็นปัจจัยสำคัญ และจะทำอย่างไรให้พนักงานรุ่นใหม่ไม่มองว่าเครื่องมือเหล่านี้ด้อยกว่าเครื่องมือที่ตนมีอยู่” Nathan ถาม “โลกแห่งการทำงานร่วมกันกำลังเปลี่ยนแปลง”

เขากล่าวว่าแผนกไอทีจำเป็นต้องหยุดปฏิบัติตามกรอบองค์กรแบบดั้งเดิมในการดำเนินการจากบนลงล่างกับจากล่างขึ้นบน “สำหรับระบบดิจิทัล” เขากล่าว “แนวทางที่ถูกต้องคือ ‘จากภายในสู่ภายนอก/จากภายนอกสู่ภายใน’ เหมือนกับถุงมือแบบพลิกด้านได้ เมื่อใส่ด้านหนึ่ง หมายถึงการมองวิธีที่บริษัททำงานภายในเพื่อเชื่อมต่อและส่งมอบสู่โลกภายนอก” เมื่อกลับด้าน “คุณมองอีกด้านหนึ่งว่า ผู้คนมองคุณอย่างไร แบรนด์ของคุณคืออะไร ค่านิยมหลักของคุณคืออะไร ทำไมบางคนถึงต้องการโต้ตอบหรือทำธุรกิจกับคุณ ในโลกของการเปลี่ยนแปลงนี้ หากเราไม่เปลี่ยนแปลงตัวเอง คนอื่นก็จะเป็นคนทำ” เขากล่าว

ปัจจุบัน ธุรกิจแทบทุกแห่งบนโลกใบนี้กำลังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างรวดเร็ว ซึ่งทำให้เกิดแรงกดดันตกมาอยู่ที่ฝ่ายไอที ในสภาพแวดล้อมการทำงานจากที่บ้าน ผู้เชี่ยวชาญด้านการทำงานร่วมกันทางดิจิทัลในที่ทำงาน (หรือที่เรียกกันในชื่ออื่นๆ) ไม่ได้เป็นเพียงแนวคิดในอนาคตอีกต่อไป หากดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ งานของตำแหน่งนี้จะช่วยให้พนักงานแบ่งปันการค้นพบเทคโนโลยีและข้อมูลเชิงลึกกับคนอื่นๆ ในบริษัท และช่วยให้แผนกไอทีตัดสินใจเลือกสิ่งที่ดีที่สุดว่าจะส่งมอบและสนับสนุนอะไร ตำแหน่งนี้ไม่ใช่ช่าง แต่เป็นนายหน้า ความสำเร็จไม่ได้วัดเป็นเงินดอลลาร์หรือเทราไบต์ แต่ด้วย 2 เกณฑ์ที่เราทุกคนคิดอยู่ในหัวว่า ฉันทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่าที่ควรหรือไม่ และฉันสนุกกับงานไหม