Por que um novo tipo de trabalho significa uma nova função para a TI?

A forma como usamos a tecnologia para o trabalho mudou radicalmente em comparação a uma década atrás.

Na virada do século, os componentes de hardware e software usados no escritório eram escolhidos e provisionados pelo departamento de TI, que tinha a tarefa ingrata de dar suporte às pessoas que não conheciam ou se importavam com tecnologia. O seriado britânico The IT Crowd provocava risadas familiares toda vez que Roy atendia o telefone com a pergunta pronta: “Olá, aqui é da TI, você tirou o equipamento da tomada e ligou novamente?"

No entanto, os funcionários de TI viraram o jogo quando começaram a mudar as coisas e a usar iPhones pessoais e aplicativos da Web (incluindo o Dropbox) para realizar o trabalho, porque essas ferramentas tinham se tornado parte da vida pessoal deles. Essa reviravolta, apelidada de “A consumerização da TI”, forçou o pessoal de TI de todos os níveis a repensar suas funções. Quando o CEO (presidente) trocou seu Blackberry por um iPhone, a equipe de marketing mudou para o Google Docs e os ilustradores deixaram seus PCs padrão de lado e trouxeram seus próprios Macs, discutir sobre políticas da empresa tornou-se uma causa perdida.

Mais importante, esses trabalhadores iniciantes provaram estar certos. A Harvard Business Review narra a história de um CIO (diretor de informática) que conduziu uma vice-presidente de varejo perante um conselho disciplinar corporativo. Como ela ousou usar um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente baseado em nuvem, em vez do CRM corporativo interno para o qual o CIO (diretor de informática) tinha acabado de iniciar um projeto de atualização de três anos? A resposta dela: desde a mudança, a linha de negócios tinha passado da situação de perder dinheiro para gerar um milhão de dólares por mês em novas receitas. Os autores do artigo dizem que ela estava longe de estar sozinha. “Vimos executivos retirarem seus cartões de crédito pessoais para pagar as contas”, relatam eles, para manter a transição da equipe para o software on-line fora do radar corporativo.

Como resultado, os departamentos de TI são responsáveis por centenas de ferramentas SaaS, com integrações e fluxos de trabalho complexos. No entanto, suas responsabilidades de back-end permanecem: tempo de atividade. Segurança. Privacidade. Backups. Conformidade. Tudo sob um olhar atento aos custos totais e cronogramas.

A crescente área de contato com a tecnologia voltada para o consumidor levou muitas equipes de TI a adicionar um novo membro, aquele que preenche a lacuna entre os engenheiros de TI e os obstinados trabalhadores a que eles atendem. Eles podem não ter origens tecnológicas tradicionais. Têm títulos como chefe de colaboração no local de trabalho digital ou especialista em ferramentas de colaboração. A maioria não determina quais ferramentas comprar e usar. Em vez disso, ouvem, avaliam e aconselham a gerência sênior sobre qual combinação de opções parece melhor para capacitar equipes e indivíduos a serem produtivos, colaborativos e inovadores. Em seguida, trabalham com essas equipes para treinar os participantes sobre como agregar o maior valor possível.

Como fazem isso? Falamos com seis pessoas que trabalharam em tecnologia bastante tempo e testemunharam essa mudança e adoção das novas ferramentas.

A mudança do papel da tecnologia no trabalho

Já se foi o tempo em que o papel da TI era distribuir componentes de hardware e software escolhidos pela TI. Há uma década, a estreia do iPhone deu início a uma revolução na qual trabalhadores com influência, CEOs (presidentes), vendedores influentes, engenheiros, trouxeram seus dispositivos particulares para o trabalho e insistiram em usá-los. Entre o iPhone, com seu sistema simples de backup e os serviços como o Google Docs e o WordPress, a vanguarda da inovação e da velocidade de entrada no mercado foi tomada pela tecnologia de consumo.

“Assim como a Apple introduziu uma tecnologia que agora faz parte da vida cotidiana, a mesma coisa está acontecendo com outras tecnologias, especialmente nas áreas de comunicação e colaboração. As pessoas as usam em suas vidas pessoais e querem trazê-las para a vida profissional”, afirma Sylvie Veilleux, CIO (diretora de informática) do Dropbox. Sua carreira de 35 anos inclui Apple, Oracle, Mozilla e Salesforce, trabalhando com clientes do governo e do setor. Ela diz que a proliferação de opções na última década, mais notadamente a mudança de software instalado para software como serviço, deu às empresas a chance de se tornarem drasticamente mais eficazes.

Em muitas empresas, a mudança não foi apenas do software corporativo para o de consumidor, mas do trabalho em papel e em sistemas desconectados para se tornar totalmente digital. Murali Nathan, chefe de colaboração no local de trabalho digital da empresa de ciência de materiais de grande porte Avery Dennison, diz que a digitalização e a conexão do trabalho capacitaram os trabalhadores. “Um local de trabalho digital tem tudo a ver com a experiência dos funcionários e com a orientação do envolvimento dos funcionários”, diz ele. "No momento em que você diz "digital", ele está reinventando e repensando o passado. Reinventando processos. Uma abordagem de design centrada no ser humano.”

Alan Lepofsky, vice-presidente da Trailblazer Marketing for Salesforce, viu a tecnologia do consumidor liberar criatividade e comunicação. “Pessoas sem diplomas especializados em cinema ou arte podem usar facilmente emojis, GIFs animados, fotos e vídeos em 360 graus, até mesmo realidade aumentada e virtual para ajudar a contar suas histórias. Todos têm uma câmera no celular e podem capturar e transmitir instantaneamente sua mensagem para o mundo inteiro. Não conseguimos dar o devido valor ao empoderamento que isso significa e a oportunidade que oferece.”

Mudanças geracionais também trouxeram novos trabalhadores para os quais a tecnologia sempre foi pessoal, diz Murali. “A geração do milênio é tão influenciada por essa consumerização. Seus integrantes esperam que as coisas estejam prontas e prontamente disponíveis para eles. Esperam chegar no primeiro dia e ter seu computador, celular e cartão da empresa prontos para usarem. Não querem preencher formulários e aguardar. Querem começar de imediato. Se entrarem e virem tecnologias legadas, digamos que precisam ir a uma sala de conferência e discar para fazer uma videochamada, eles esperam que as coisas aconteçam em um ambiente rápido e móvel, onde o trabalho acontece de qualquer lugar.”

Liderar sem autoridade

“Em alguns casos, nem é necessário ter uma pessoa de TI envolvida”, diz Sylvie. De fato, ter uma vivência mais voltada para a experiência do usuário ou para as pessoas pode ser uma vantagem.

“Fiz graduação em História”, conta Robin Angley, que trabalhou em uma grande empresa de software antes de assumir sua função atual como líder ágil da CloudBees, fornecedora de ferramentas e serviços para desenvolvimento de software. “Gosto de ver as coisas de uma perspectiva mais geral. Existem muitos fatores que contribuem para qualquer evento histórico específico.”

Spencer Mains, diretor de tecnologia da informação da empresa de consultoria Environmental Science Associates, é formado em Produção e Design de Cinema, Televisão e Teatro. “O design e a experiência são realmente meu foco: aparência, sensação, narrativa e experiência do usuário”, conta ele. “Tendo trabalhado no ramo de design de identidade visual durante grande parte da minha carreira, consegui compreender a diferença que isso realmente faz.”

Nesse novo cenário tecnológico, os profissionais de TI não podem mais dizer aos trabalhadores como realizar seu trabalho e que ferramenta usar para isso. David Mosk, especialista em ferramentas de colaboração da Technicolor, relata: “Não tomo as decisões de implementação. Trabalho com os respectivos líderes de equipe que fazem isso. Ofereço minha perspectiva como especialista em produtos.”

Esse novo pessoal raramente tem poder de decisão. A responsabilidade deles é aconselhar a gerência sênior sobre onde gastar, estudando o local de trabalho e os fluxos de trabalho, e ajudar os membros da equipe a colaborar efetivamente com as ferramentas que usam. Spencer diz que está feliz por não ser o tomador de decisão. “Nunca fui fã do "comando e controle" tanto quanto da colaboração em equipe com base nas necessidades ou solicitações.”

David se orgulha de compreender os aspectos humanos da TI e ajudar as pessoas a irem além da conclusão de tarefas para aproveitar ao máximo o que têm em mãos. “Uma das minhas maiores realizações foi converter uma pessoa que era avessa à tecnologia fazendo isso passo a passo”, conta ele.

Sem a antiga autoridade de TI para dizer aos funcionários como trabalhar, entender como as pessoas pensam e agem pode ser mais importante agora do que conhecer componentes de software e hardware nos mínimos detalhes. Robin conta uma história de como, em um local de trabalho anterior, ela conseguiu persuadir uma equipe relutante de engenheiros a mudar de “não podemos entregar” para “sim, podemos!”

“Eu os coloquei em uma sala, retomei alguns pontos e expliquei os requisitos em detalhes. Então dei uma volta na sala passando de um por um, perguntando como isso funcionaria para eles. Descobri com pessoas técnicas que todos são ótimos solucionadores de problemas”, diz ela. “Mas não basta ser um bom solucionador de problemas. Você precisa reconhecer a outra especialidade que precisa. Quando cheguei na mesa, eles haviam descoberto em grupo como fazer o novo processo de entrega funcionar.”

Sem a antiga autoridade de TI para dizer aos funcionários como trabalhar, entender como as pessoas pensam e agem pode ser mais importante agora do que conhecer componentes de software e hardware nos mínimos detalhes. 

De dentro para fora, de fora para dentro

Esse novo trabalhador de TI parece ser mais um porteiro do que um mecânico, mas vamos ser claros: há uma grande diferença entre permitir que as equipes trabalhem e ser um facilitador de maus hábitos. A TI ainda deve operar com um orçamento fixo, o que significa que há apenas um certo número de funcionários de TI e um certo número de horas em que eles podem trabalhar.

Nathan, da Avery Dennison, diz que é um ato de equilíbrio. “Como fornecer ferramentas, dispositivos e aplicativos que funcionam de modo coeso em termos corporativos, que atendam a objetivos e metas empresariais — a segurança é um fator de extrema importância — de uma forma que os trabalhadores da próxima geração não sintam que vão perder aquilo que já têm?”, pergunta ele. “O mundo da colaboração está mudando.”

Ele diz que a TI precisa deixar de lado a estrutura organizacional tradicional de abordagens hierárquicas de cima para baixo em comparação com de baixo para cima. “Com o digital”, diz ele, “a abordagem certa é "de dentro para fora/de fora para dentro", como uma luva reversível. Usada de um jeito, significa analisar como a empresa trabalha internamente para se conectar e entregar para o mundo externo." Invertendo a luva, diz ele: “Você olha para o outro lado: como você está sendo percebido, qual é a sua marca, quais são seus valores fundamentais? Por que alguém iria querer interagir ou fazer negócios com você? Neste mundo de mudança, se não nos atrapalhamos, outra pessoa nos atrapalha.”

Atualmente, quase todas as empresas do mundo estão passando por uma transformação digital acelerada, colocando mais pressão e destaque na TI do que nunca. Em um mundo onde muitas pessoas trabalham em casa, os especialistas em colaboração no local de trabalho digital (ou qualquer outro nome) não são mais só uma ideia revolucionária. Feito corretamente, o trabalho deles permite que os funcionários compartilhem suas próprias descobertas tecnológicas e insights com o resto da empresa e permite que a equipe de TI faça as melhores escolhas sobre o que oferecer e como dar suporte. Eles não são mecânicos, são corretores. O sucesso deles não é medido em dólares ou terabytes, mas em duas métricas que monitoramos na cabeça: minha produtividade nas tarefas está no máximo? Estou gostando disso?