Mengapa jenis pekerjaan baru memiliki arti peran baru untuk TI

Cara kita menggunakan teknologi untuk pekerjaan telah berubah secara ekstrem dari satu dekade lalu.

Pada pergantian abad, perangkat keras dan perangkat lunak kantor dipilih dan disediakan oleh bagian TI, yang memiliki tugas dengan tanpa pamrih mendukung orang-orang yang tidak tahu atau peduli tentang teknologi. Sitkom Inggris, The IT Crowd, mengundang tawa akrab setiap kali Roy menjawab telepon dengan pertanyaan langsung: “Halo, ini TI, sudahkah Anda mematikan dan menghidupkannya lagi?”

Namun, para pekerja membalikkan situasi di TI, ketika mereka mulai melanggar batas menggunakan iPhone pribadi dan aplikasi web (termasuk Dropbox) untuk menyelesaikan pekerjaan mereka, karena alat ini telah menjadi bagian dari kehidupan pribadi mereka. Pembalikan ini, dijuluki “Konsumerisasi TI”, memaksa orang-orang TI di semua kalangan untuk memikirkan ulang peran mereka. Saat CEO mengganti Blackberry mereka dengan iPhone, tim pemasaran beralih ke Google Docs, dan ilustrator menyingkirkan PC standar mereka untuk memperkenalkan Mac mereka, berdebat dengan mereka tentang kebijakan perusahaan adalah hal sia-sia.

Yang lebih penting, para pekerja pemula ini terbukti benar. Harvard Business Review menceritakan kembali kisah CIO yang membawa VP ritel ke hadapan dewan disipliner perusahaan. Beraninya dia menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan berbasis awan, bukan CRM perusahaan internal yang baru memulai proyek peningkatan tiga tahun oleh CIO? Jawabannya: Sejak beralih, lini bisnisnya berubah dari rugi menjadi pendapatan baru sebesar satu juta dolar sebulan. Penulis artikel mengatakan dia tidak sendiri. “Kami telah melihat para eksekutif mengeluarkan kartu kredit pribadi mereka untuk membayar tagihan,” tulis mereka, untuk menjaga peralihan tim ke perangkat lunak online jauh dari radar perusahaan.

Akibatnya, bagian TI bertanggung jawab atas ratusan alat SaaS, dengan integrasi dan alur kerja yang kompleks. Namun tanggung jawab back-end mereka tetap: Waktu beroperasi. Keamanan. Privasi. Cadangan. Kepatuhan. Semuanya di bawah pengawasan total biaya dan kronologi yang terus berjalan.

Area permukaan kontak yang semakin luas dengan teknologi yang digerakkan pelanggan telah menyebabkan banyak tim TI menambahkan anggota pemeran baru, yang menjembatani kesenjangan antara teknisi TI yang berkonsentrasi dan pekerja yang keras kepala yang mereka layani. Mereka mungkin bukan berasal dari latar belakang teknologi biasa. Mereka memiliki jabatan seperti Kepala Kolaborasi Tempat Kerja Digital atau Spesialis Alat Kolaborasi. Sebagian besar tidak memerintahkan untuk membeli dan menggunakan alat tertentu. Sebaliknya, mereka mendengarkan, mengevaluasi, kemudian memberi saran kepada manajemen senior tentang gabungan opsi apa yang tampak paling baik untuk memberdayakan tim dan individu untuk menjadi produktif, kolaboratif, dan inovatif. Lalu, mereka bekerja dengan tim tersebut untuk melatih mereka tentang cara menyampaikan nilai dari apa yang mereka miliki.

Bagaimana mereka melakukannya? Kami berbicara kepada enam orang yang telah bekerja di bidang teknologi cukup lama untuk menyaksikan perubahan dan telah menerima sepenuhnya.

Peran teknologi yang berubah di pekerjaan

Peran TI untuk menyerahkan perangkat keras dan perangkat lunak yang dipilih TI sudah berlalu. Sepuluh tahun lalu, debut iPhone memulai revolusi di mana para pekerja yang memiliki pengaruh—CEO, staf penjualan teladan, teknisi—membawa perangkat konsumen ke kantor dan bersikeras menggunakannya. Di antara iPhone, dengan sistem pencadangan yang mudah dan layanan seperti Google Dokumen dan WordPress, inovasi dan kecepatan pemasaran terdepan diambil alih oleh teknologi konsumen.

“Sama seperti Apple yang memperkenalkan teknologi yang kini menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari, hal yang sama terjadi di seluruh teknologi lainnya, terutama di bidang komunikasi dan kolaborasi. Orang-orang menggunakannya dalam kehidupan pribadi mereka dan ingin mewujudkannya di kehidupan profesional mereka,” kata CIO Dropbox Sylvie Veilleux. Karirnya selama 35 tahun mencakup Apple, Oracle, Mozilla, dan Salesforce, bekerja dengan pemerintah maupun klien industri. Dia mengatakan bahwa pertumbuhan opsi dalam dekade terakhir, terutama peralihan dari perangkat lunak yang diinstal ke perangkat lunak sebagai layanan, memberikan kesempatan pada perusahaan untuk menjadi jauh lebih efektif.

Di banyak perusahaan, peralihan tidak hanya dari perangkat lunak perusahaan ke konsumen, tetapi dari bekerja menggunakan kertas dan sistem yang tidak terhubung menjadi sepenuhnya digital. Murali Nathan, Kepala Kolaborasi Ruang Kerja Digital untuk perusahaan sains material berukuran besar, Avery Dennison, mengatakan pekerjaan digital yang terhubung telah memberdayakan pekerja. “Tempat kerja digital adalah tentang pengalaman karyawan dan mendorong keterlibatan karyawan,” katanya. “Saat Anda mengatakan ‘digital,’ maksudnya adalah membayangkan kembali dan memikirkan kembali masa lalu. Membayangkan kembali proses. Pendekatan desain yang berpusat pada manusia.”

Alan Lepofsky, Wakil Presiden Pemasaran Trailblazer untuk Salesforce, telah melihat teknologi konsumen membuka kreativitas dan komunikasi. “Orang-orang tanpa gelar film atau seni khusus dapat dengan mudah menggunakan emoji, GIF animasi, foto, dan video 360 derajat, bahkan augmented dan virtual reality untuk menceritakan kisah mereka. Semua orang memiliki kamera di ponsel mereka dan dapat secara langsung memotret dan menyiarkan pesan mereka ke seluruh dunia. Kami tidak bisa mengabaikan kekuatan pemberdayaan itu, dan kesempatan yang diberikan.”

Pergeseran generasi juga memperkenalkan teknologi kepada para pekerja baru yang selalu bersifat pribadi, kata Murali. “Para milenial sangat terpengaruh oleh konsumerisasi ini. Mereka berharap hal-hal menjadi siap pakai dan tersedia untuk mereka. Mereka berharap masuk di hari pertama dan komputer, ponsel, dan kartu perusahaan siap untuk mereka. Mereka tidak ingin mengisi formulir dan menunggu. Mereka ingin mulai bekerja. Jika mereka masuk dan melihat teknologi lama—anggaplah mereka harus pergi ke ruang konferensi dan menelepon untuk melakukan panggilan video—mereka mengharapkan hal-hal terjadi di lingkungan yang cepat dan mobile tempat pekerjaan dilakukan di mana saja.”

Memimpin tanpa otoritas

“Di beberapa kasus, bahkan tidak membutuhkan keterlibatan orang IT,” kata Veilleux. Sebenarnya, lebih banyak pengalaman pengguna atau latar belakang yang berorientasi pada orang bisa menjadi nilai tambah.

“Saya memiliki gelar di bidang sejarah,” kata Robin Angley, yang bekerja di perusahaan perangkat lunak besar sebelum melakukan perannya sebagai Pemimpin Tangkas untuk CloudBees, penyedia alat dan layanan untuk pengembangan perangkat lunak. “Saya suka melihat hal-hal dari perspektif tingkat lebih tinggi. Ada banyak faktor yang berkontribusi terhadap peristiwa sejarah tertentu.”

Spencer Mains, Direktur Teknologi Informasi untuk perusahaan konsultan Environmental Science Associates, memiliki gelar dalam bidang Produksi dan Desain Film/Televisi dan Teater. “Desain dan pengalaman adalah hal pokok bagi saya—tampilan, rasa, penceritaan, dan pengalaman pengguna,” katanya. “Setelah bekerja di bisnis desain branding untuk sebagian besar karir saya, saya telah memperoleh wawasan tentang bagaimana hal tersebut membuat perubahan.”

Dalam lingkungan teknologi baru ini, pekerja TI tidak lagi dapat memberi tahu para pekerja cara melakukan pekerjaan mereka dan apa yang harus mereka lakukan. David Mosk, Spesialis Alat Kolaborasi untuk Technicolor, mengatakan, “Saya tidak membuat keputusan implementasi. Saya bekerja dengan masing-masing ketua tim yang melakukannya. Saya menawarkan perspektif saya sebagai spesialis produk.”

Jabatan jenis baru ini jarang memiliki kuasa untuk mengambil keputusan. Tanggung jawab mereka adalah memberi saran kepada manajemen senior mengenai pengeluaran dengan mempelajari tempat kerja dan alur kerja, serta membantu anggota tim berkolaborasi dengan alat yang mereka gunakan secara efektif. Mains mengatakan bahwa dia senang tidak menjadi penentu keputusan. “Saya tidak pernah berminat dengan ‘perintah dan kontrol’ seperti minat saya dengan kolaborasi tim berdasarkan kebutuhan atau permintaan.”

Mosk bangga dalam memahami aspek TI manusia, dan membantu orang-orang menyelesaikan tugas untuk memaksimalkan apa yang mereka miliki. “Salah satu pencapaian terbesar saya yaitu mengubah seseorang yang tidak suka teknologi secara bertahap,” katanya.

Tanpa otoritas TI sebelumnya untuk memberi tahu para pekerja cara bekerja, memahami cara orang-orang berpikir dan bertindak mungkin lebih penting saat ini daripada mengetahui perangkat lunak dan perangkat keras seseorang di perangkat fisik. Angley menceritakan kisah tentang bagaimana, di tempat kerja sebelumnya, dia membujuk tim teknisi yang enggan berubah dari “kami tidak bisa melakukannya” menjadi “ya kami bisa!”

“Saya membawa mereka ke sebuah ruangan, mundur selangkah, dan menjelaskan persyaratan secara detail. Kemudian saya berkeliling ruangan satu per satu dan bertanya ke masing-masing dari mereka tentang bagaimana ini bisa berhasil untuk mereka. Saya telah menemukan para teknisi yang hebat dalam memecahkan masalah,” katanya. “Tapi itu tidak cukup untuk menjadi orang dengan kemampuan pemecahan masalah yang baik. Anda perlu mengetahui keahlian lain yang Anda butuhkan. Saat saya mengelilingi meja, mereka telah menemukan tentang cara membuat proses pengiriman baru berhasil sebagai kelompok.”

Tanpa otoritas TI sebelumnya untuk memberi tahu para pekerja cara bekerja, memahami cara orang-orang berpikir dan bertindak mungkin lebih penting saat ini daripada mengetahui perangkat lunak dan perangkat keras seseorang di perangkat fisik. 

Inside out, outside in

Pekerja TI baru ini lebih tampak seperti pelayan dibandingkan mekanik, tetapi mari kita perjelas: Ada perbedaan besar antara memungkinkan tim untuk bekerja, dan menjadi faktor yang mendorong adanya kebiasaan buruk. TI masih harus beroperasi dengan anggaran tetap, yang berarti ada terlalu banyak orang TI dan waktu yang dapat mereka berikan.

Nathan di Avery Dennison mengatakan bahwa itu adalah upaya menyeimbangkan. “Bagaimana Anda dapat memberikan alat, perangkat, dan aplikasi yang bekerja secara kohesif dan inisiatif, yang memenuhi tujuan dan sasaran bisnis—keamanan adalah faktor yang sangat besar—dengan cara yang membuat tenaga kerja generasi selanjutnya tidak mengorbankan apa yang sudah mereka miliki?” dia bertanya. “Dunia kolaborasi sedang berubah.”

Dia mengatakan bahwa TI perlu menyingkirkan kerangka organisasi tradisional dengan pendekatan atas ke bawah versus bawah ke atas. “Dengan digital,” dia berkata, “pendekatan yang tepat yaitu ‘inside-out/outside-in, seperti sarung tangan yang dapat dibolak-balik. Jika digunakan satu arah, itu berarti melihat bagaimana perusahaan bekerja secara internal menghubungkan dan menyampaikan ke dunia luar.” Ketika sarung tangan dibalik, dia berkata, “Anda melihat sisi lain: bagaimana persepsi tentang Anda, apa citra Anda, apa nilai-nilai utama Anda? Mengapa seseorang ingin berinteraksi atau melakukan bisnis dengan Anda? Di dunia yang berubah ini, jika kita tidak melakukan disrupsi pada diri kita sendiri, orang lain yang akan melakukannya.”

Saat ini, hampir setiap bisnis di dunia mengalami transformasi digital yang cepat, memberikan lebih banyak tekanan dan sorotan pada TI dibandingkan sebelumnya. Dalam sistem kerja dari rumah, penggunaan platform kolaborasi tempat kerja digital (apa pun namanya) bukan hal baru. Dengan praktik yang tepat, layanan ini dapat memfasilitasi karyawan untuk membagikan temuan teknologi dan wawasan dengan perusahaan sehingga divisi TI dapat menyajikan pilihan terbaik untuk mendukung kinerja para karyawan. Layanan ini lebih cocok disebut makelar daripada mekanik. Kesuksesan layanan ini tidak diukur dengan dolar atau terabyte, melainkan dari dua hal yang kerap kita tanyakan: Apa saya bisa seproduktif mungkin dalam bekerja? Apa saya menyukai apa yang saya kerjakan?