为什么新的工作模式为 IT 赋予新的角色?

与十年前相比,我们在工作中使用技术的方式已经发生了根本性的变化。

在世纪之交,办公硬件和软件均由 IT 部门选购和提供,IT 部门肩负着一项费力不讨好的任务,即为不了解或不关心技术的人提供支持。英国情景喜剧《IT 狂人》中,每当 Roy 接听电话 时,都会说:“您好,IT 部,您试过重启吗?”,这段剧情每次都能引人哄堂大笑。

然而,当人们开始打破行规,使用一些已经融入到个人生活中的个人 iPhone 和网页应用(包括 Dropbox)等工具来开展工作时,就已经让 IT 工作的格局发生了翻天覆地的变化。这种转变被称为 “IT 消费化” ,它迫使所有 IT 人员重新思考他们的角色。在这种消费化趋势下,首席执行官的手机从黑莓变成 iPhone,营销团队转而使用 Google 文档,插图作家将标配电脑换成自己的 Mac,与他们争论公司政策注定是失败的行为。

更重要的是,结果证明这些行业新贵们是对的。《哈佛商业评论》 讲述了一位首席信息官的故事 ,这位首席信息官让一位零售副总裁被带到了公司纪律委员会面前问话。她运用某个基于云的客户关系管理系统,而不是公司内部客户关系管理系统,而这位首席信息官刚开始针对该系统进行为期三年的升级项目。她为什么要这么做?她的答案是:自从转换系统后,她的业务线就已经从亏损到每个月一百万美元的新收入进账。文章的作者称,和她一样的不乏其人。“我们已经看到有高管掏出个人信用卡来支付账单,”他们写道,这是为了让团队迅速过渡到在线软件,而不引起公司的注意。

因此,IT 部门要负责数百个 SaaS 工具,还需要完成复杂的集成和工作流程。而他们的后端职责仍是:保证正常运行时间。安全。隐私。备份。合规。有关总成本和紧迫时间线的一切都在公司的密切关注之下。

消费者驱动型技术的接触面不断扩大,促使很多 IT 团队都增设一名新成员,负责弥补 IT 埋头苦干的工程师与其服务的头脑发达员工之间的差距。这些新成员可能并非来自传统技术领域。他们的职务可能是数字化工作场所协作部主管或协作工具专员。他们中的大多数都不会参与决定采购和使用哪些工具。但是,他们会关注、评估这些工具,然后就有助于提升团队生产、协作及创新能力的最佳选项组合,向高级管理层提供建议。然后,他们会与这些团队合作,就如何发挥这些工具的最大价值对团队成员进行培训。

他们是怎么做的?我们访谈了六位长期从事技术工作的人,他们见证了这种变化,并对此给予完全认同。

技术在工作中的角色不断变化

由 IT 部门选购和提供硬件和软件的日子已经一去不复返了。十年前,iPhone 的首次亮相引发了一场变革,在这场变革中,富有影响力的员工 — 首席执行官、明星销售人员、工程师,借助他们的个人消费设备开展工作,并一直坚持使用。在 iPhone 与服务(例如 Google 文档和 WordPress)之间,消费型技术始终具有创新和快速市场化这两项领先优势。

“正如 Apple 推出的技术现已成为日常生活的一部分,其他技术也是一样,尤其在沟通和协作领域。人们不仅在日常生活中使用这些技术,而且还希望将这些技术运用到他们的专业领域当中,”Dropbox 首席信息官 Sylvie Veilleux 如是说。在她从业 35 年来,曾供职于 Apple、Oracle、Mozilla 以及 Salesforce 公司,并与政企两界客户开展通力合作。她说,在过去十年中,我们面临的选择日益增多,最引人注目的是从安装软件到 软件即服务的转变,为公司提供了一个大幅提高效率的契机。

在很多公司,这种转变不单单是从企业到消费型软件,还包括从纸质办公和孤立系统向完全数字化的转变。一家大型材料科学公司 Avery Dennison 的数字化工作场所协作部主管 Murali Nathan 认为,实现工作的数字化和关联性有助于为员工赋能。“一个数字化工作场所关乎员工的体验,并能够让员工更有参与感,”他说道。“我们说‘数字化’,就是在重新塑造和反思过去。重新塑造流程。这是以人为本的设计方式。”

Salesforce 开拓者营销副总裁 Alan Lepofsky 认为,消费型技术能够释放创造力和沟通力。“没有专业电影或艺术学位的人也可以轻松使用表情符号、动画 GIF、360 度照片和视频,甚至是使用增强现实和虚拟现实来讲述自己的故事。每个人的手机都有摄像头,可以即时捕捉消息,并向整个世界传播消息。我们不能抱着坐享其成的心态,去看待技术的能量及其带来的机会。”

代际转变还造就了新一代工人,他们始终认为技术具有个性化特点,Murali 继续说道。“千禧一代的年轻人也深受这种消费化的影响。这些年轻人希望一切都是现成且易于获取的。他们希望第一天来上班的时候,公司就为他们准备好一切,包括计算机、手机和公司卡。他们不喜欢填表和等待。他们喜欢上来就干活。如果他们上班时遭遇传统模式,让他们必须到会议室,并拨打视频电话,他们会希望在一种快速、移动的环境中随时随地开展工作。”

无权威领导

“在有些情况下,甚至不需要 IT 人员,”Veilleux 说道。实际上,拥有更多用户经验或以人为本的背景可能更有用处。

“我的专业学位是历史,”Robin Angley 说道,在担任软件开发工具和服务提供商 CloudBees 的敏捷领导者之前,她曾经供职于一家大型软件公司。“我喜欢从更高的层次看待事物。一个历史事件的发生绝非偶然,其背后总有着很多推动因素。”

Spencer Mains 是咨询公司 Environmental Science Associates 的信息技术总监,拥有电影/电视和戏剧制作及设计的专业学位。“设计和体验的确是我关注的核心,包括观察、感受、讲述,以及用户体验,”他说道。“我曾做过多年的品牌设计业务,我总能透过现象发现事物最重要的本质所在。”

在这场新的技术格局中,IT 工作人员不再告知其他工作人员该做什么、用什么工具做。Technicolor 的协作工具专家 David Mosk 称,“我不做实施决策,而是与负责做实施决策的相关团队领导合作。我会以一名产品专家的身份,向他们表达我的看法。”

这个新工种很少有决策权。他们的责任是通过研究工作空间和工作流程,为高级管理层提供建议,并帮助团队成员通过工具实现高效协作。Mains 坦言,不当决策者,他非常高兴。“我从不是‘命令与控制’的拥趸,也不喜欢基于需求或请求的团队协作。”

对于能够把握 IT 的人本因素,帮助人们从完成任务的阶段上升到充分利用他们掌握的资源,Mosk 深以为豪。“我最大的成就之一就是一步一个脚印地成功扭转了一个对技术深恶痛绝的人的看法。”

IT 部门不再像以前那样发号施令,告诉员工该如何工作,因为了解人们的想法和行为可能比对软件和硬件了解得一清二楚更为重要。Angley 讲述了以前工作场所中发生的一件事,经过她悉心劝导,让一个不情愿参与的工程师团队从“我们无法交付”变成“是的!我们行!”

“我让他们走进一个房间,然后我向后退了一步,详细解释了工作要求。然后,我一个个环视所有人,并询问每个人应该怎么做。我发现技术人员都是解决问题的高手,”她回忆道。“但这不足以让他们成为优秀的解决问题能手,还必须具备所需的其他专业知识。当我绕着桌子走动时,他们自发组成一个团队,共同思考如何让新交付流程投入使用。”

 

IT 部门不再像以前那样发号施令,告诉员工该如何工作,因为了解人们的想法和行为可能比对软件和硬件了解得一清二楚更为重要。 

里面的人出来,外面的人进去

新的 IT 工作人员似乎更像一个守门人,而不是技工,但让我们清楚一点:让团队工作与成为坏习惯推动者之间的巨大差异。IT 必须围绕着固定预算运营,这就意味着他们能够提供的 IT 人数及时间都是固定的。

Avery Dennison 的 Nathan 认为这需要权衡利弊。“您如何通过提供工具、设备和应用,让整个企业的团队齐心协力,去实现企业目标,同时还必须考虑安全这个重要因素,以及会不会造成下一代工人认为他们失去已有东西的看法?”他提出疑问。“协作的世界正在不断变化。”

他认为 IT 必须摒弃传统的自上而下或自下而上的组织框架。“通过数字化,”他说,“正确的方式是‘里面的人出来/外面的人进去’,就像可正反戴的手套一样。正着戴,意味着从内部观察企业的运作模式,及其如何与外界沟通和传动。”反过来戴,他继续说,“你就看到截然不同的一面:你的口碑怎么样,你的品牌和核心价值观是什么?为什么有的人想要与你互动或跟你做生意?在这个瞬息万变的变革世界,如果我们不革自己的命,别人就会来革我们的命。”

如今,几乎所有企业都在经历一场数字化加速转型期,这对 IT 产生的压力和关注远甚于前。在居家办公的世界中,数字化工作区协作专家(无论称呼是什么)都不再是一个前沿的想法。做正确的事,他们的工作让 IT 与公司其他员工共享他们自己的技术发现和洞见,并让 IT 对如何交付和支持提出最佳选项。他们不是技工,他们是中间人。他们的成功不是用美元或 TB 来衡量的,而是通过两个指标来衡量的:我在工作中是否富有生产力?我是不是享受工作?

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