De nouveaux modes de travail qui réinventent le rôle de l’IT

La façon dont nous utilisons la technologie au travail a radicalement changé au cours des dix dernières années.

Il y a vingt ans, l’équipement et les logiciels de l’entreprise étaient sélectionnés et mis en œuvre par le département IT qui avait la lourde tâche d’assister des collaborateurs qui n’y connaissaient rien ou ne se souciaient guère de la technologie. Nous nous souvenons d’ailleurs tous de ce fameux conseil qui revenait à chaque appel : “Essayez d’éteindre et de rallumer”.

Cependant, les employés ont renversé la vapeur lorsqu’ils ont commencé à transgresser les règles et à utiliser leur iPhone personnel et des applications Web (y compris Dropbox) dans le cadre de leur travail, tant ces outils faisaient à présent partie de leur vie quotidienne. Cette transition, connue sous le nom de Consumérisation de l’IT, a contraint l’ensemble des professionnels de l’informatique à repenser leur rôle. Lorsque le DG a abandonné son BlackBerry pour un iPhone, l’équipe marketing est passée aux Google Docs, et les illustrateurs ont remplacé leurs PC habituels par leurs Mac personnels. Tenter de faire respecter les politiques de l’entreprise était alors peine perdue.

Plus important encore, il s’est avéré que ces précurseurs avaient raison. La Harvard Business Review a relaté l’histoire d’un DSI qui a fait traduire une responsable du service commercial devant le conseil de discipline de l’entreprise. Son délit ? Avoir osé utiliser un système CRM basé sur le cloud, au lieu du CRM interne de l’entreprise pour lequel le DSI venait de lancer un projet de mise à niveau sur trois ans. Pour sa défense, elle a expliqué que depuis l’adoption de ce CRM dans le cloud, son secteur d’activité générait un million de dollars de chiffre d’affaires mensuel, alors qu’il était auparavant déficitaire. Et selon les auteurs de l’article, elle était loin d’être un cas isolé. “Nous avons vu des cadres sortir leur propre carte de crédit pour régler les factures”, précisent-ils, afin que l’entreprise ne se rende pas compte que les équipes utilisaient des logiciels en ligne.

Aujourd’hui, les départements IT gèrent ainsi des centaines d’outils SaaS avec des intégrations et des workflows complexes. Pour autant, leurs responsabilités en matière de backend n’ont pas changé : disponibilité, sécurité, confidentialité, sauvegardes et conformité. Tout cela en gardant un œil sur les coûts totaux et les délais à respecter.

Pour faire face à la multiplication des points de contact avec la technologie grand public, de nombreuses équipes IT ont décidé d’ajouter à leurs rangs un nouveau type de collaborateur chargé de faire le pont entre les ingénieurs informatiques aguerris et les employés obstinés qui utilisent leurs produits. Ces nouveaux collaborateurs n’ont pas nécessairement un parcours technologique classique. Ils portent le titre de responsable de la collaboration dans l’environnement de travail numérique ou de spécialiste des outils de collaboration. Bien souvent, ils ne décident pas des outils à adopter. Leur rôle est plutôt d’être à l’écoute, d’analyser et de conseiller les dirigeants sur la meilleure combinaison d’outils à mettre en œuvre pour booster la productivité, la collaboration et l’innovation au sein des équipes. Ils forment ensuite ces équipes afin qu’elles puissent tirer le meilleur parti des solutions disponibles.

Pour découvrir comment ils s’y prenaient, nous avons interrogé six personnes qui ont travaillé suffisamment longtemps dans le domaine de la technologie pour remarquer ce changement de cap auquel elles ont totalement adhéré.

L’évolution du rôle de la technologie dans l’entreprise

L’époque où le rôle du département informatique était de distribuer le matériel et les logiciels qu’il avait auparavant choisis est révolue. Il y a dix ans, le lancement de l’iPhone a marqué le début d’une révolution au cours de laquelle les collaborateurs respectés, tels que les DG, les commerciaux reconnus et les ingénieurs, ont apporté leurs appareils grand public au travail et ont insisté pour les utiliser. Entre l’iPhone, et son système de sauvegarde facile d’utilisation, et des services comme Google Docs et WordPress, la technologie grand public a pris le pas sur l’innovation et la rapidité de mise sur le marché.

“Tout comme Apple a lancé une technologie qui fait dorénavant partie de notre quotidien, d’autres technologies, notamment dans les domaines de la communication et de la collaboration, suivent le même chemin. Elles rythment la vie privée des collaborateurs qui souhaitent également les utiliser au travail”, explique Sylvie Veilleux, la DSI de Dropbox. Au cours de ses 35 années de carrière, elle a notamment travaillé pour Apple, Oracle, Mozilla et Salesforce, auprès de clients des secteurs public comme privé. Selon elle, la prolifération des offres sur le marché au cours des dix dernières années, notamment le passage des logiciels installés aux systèmes software as a service, a offert aux entreprises une réelle opportunité de gagner en efficacité.

Dans de nombreuses entreprises, il ne s’agissait pas uniquement de passer d’un logiciel d’entreprise à un logiciel grand public, mais également d’abandonner les documents papier et les systèmes hors ligne pour passer au 100 % numérique. Murali Nathan, responsable de la collaboration dans l’environnement de travail numérique pour le géant Avery Dennison, spécialisé dans la science des matériaux, affirme que la transition numérique a permis aux équipes de gagner en autonomie. “Un lieu de travail numérique repose sur l’expérience des employés et leur niveau d’engagement”, explique-t-il. “Le numérique invite à repenser le passé pour réinventer les processus à l’aide d’une approche de conception axée sur l’humain.”

Pour Alan Lepofsky, vice-président du marketing avant-gardiste pour Salesforce, les technologies grand public ont donné un nouveau souffle à la créativité et à la communication. “Il n’est plus nécessaire d’être diplômé en cinéma ou en art pour raconter sa propre histoire, car tout le monde peut utiliser des émojis, des GIF animés, des photos et des vidéos à 360 degrés, et même la réalité augmentée et virtuelle. Avec l’appareil photo de notre téléphone, nous pouvons capturer et partager instantanément notre message avec le monde entier. Cela crée des opportunités que l’on aurait tort de sous-estimer.”

Les changements générationnels ont également amené de nouveaux collaborateurs qui sont nés et vivent avec la technologie, explique Murali Nathan. “La consumérisation a fortement influencé la génération Y. Ils recherchent des produits prêts à l’emploi et accessibles à tout moment. Ils s’attendent à ce que leurs ordinateurs, leurs téléphones et leur badge soient prêts dès leur premier jour dans l’entreprise. Pour eux, il n’est plus question de remplir des formulaires et d’attendre. Ils veulent être opérationnels dès le début. Plus question de devoir se rendre dans une salle de réunion et de composer un numéro pour rejoindre un appel vidéo. Ils souhaitent évoluer dans un environnement mobile dynamique où le travail les suit dans tous leurs déplacements.”

Guider plutôt que diriger

“Il arrive même dans certains cas que l’intervention d’un professionnel de l’IT ne soit pas nécessaire”, explique Sylvie Veilleux. Des connaissances en expérience utilisateur ou en comportement humain peuvent même être un atout.

“Je suis diplômée en histoire”, explique Robin Angley, qui a travaillé pour un grand éditeur de logiciels avant de devenir responsable agile pour CloudBees, un fournisseur d’outils et de services de développement logiciel. “J’aime analyser les situations en élargissant ma perspective. Un événement historique dépend toujours de nombreux facteurs.”

Spencer Mains, directeur des technologies de l’information pour le cabinet de conseil Environmental Science Associates, est titulaire d’un diplôme en production et conception dans le domaine du cinéma, de la télévision et du théâtre. “Le design et l’expérience sont vraiment au cœur de mes préoccupations, qu’il s’agisse du visuel, du ressenti, de la narration et de l’expérience utilisateur”, explique-t-il. “J’ai travaillé dans le secteur de la conception de marque pendant une grande partie de ma carrière, et je sais donc à quel point ces facteurs peuvent faire toute la différence.”

Dans ce nouveau paysage technologique, les professionnels de l’IT ne peuvent plus dire aux employés comment et avec quoi faire leur travail. David Mosk, spécialiste des outils de collaboration chez Technicolor, précise : “Je ne décide pas de la mise en œuvre des solutions. Je travaille avec les responsables d’équipe qui s’en chargent. Je partage avec eux mon point de vue de spécialiste produit.”

Ces nouveaux collaborateurs ont rarement un pouvoir de décision. Leur rôle est de conseiller les cadres sur les dépenses judicieuses en analysant l’environnement de travail et les workflows, et d’aider les membres des équipes à collaborer efficacement avec les outils à leur disposition. Spencer Mains avoue qu’il est bien content de ne pas être le décisionnaire. “J’ai toujours préféré la collaboration d’équipe basée sur les besoins ou les demandes à l’approche par la contrainte et le contrôle.”

David Mosk est fier de pouvoir exploiter la dimension humaine de l’informatique et d’aider les équipes à aller plus loin que leurs tâches quotidiennes pour tirer le meilleur parti des technologies à leur disposition. “L’une de mes plus grandes réussites a été de convertir, étape par étape, une personne qui était opposée à la technologie”, dit-il.

Maintenant que l’équipe IT ne dicte plus aux employés leur façon de travailler, il est peut-être plus important aujourd’hui de comprendre comment les gens pensent et agissent que de connaître les logiciels et le matériel dans les moindres détails. Mme Angley explique comment elle a réussi, chez un précédent employeur, à redonner confiance à une équipe d’ingénieurs réticents et persuadés qu’ils allaient échouer.

“Je les ai réunis dans une pièce, j’ai pris du recul et je leur ai expliqué en détail les exigences du projet. J’ai ensuite fait un tour de table et demandé à chacun comment il envisageait de procéder. Je me suis rendu compte que les techniciens étaient tous doués pour résoudre des problèmes”, ajoute-t-elle. “Mais cela n’est pas suffisant. Il faut également reconnaître les compétences qui nous font défaut. À la fin du tour de table, ils avaient trouvé, en groupe, comment mettre en œuvre le nouveau processus de livraison.”

Maintenant que l’équipe IT ne dicte plus aux employés leur façon de travailler, il est peut-être plus important aujourd’hui de comprendre comment les gens pensent et agissent que de connaître les logiciels et le matériel dans les moindres détails. 

Une approche à double sens

Le rôle de ce nouveau professionnel de l’IT semble davantage social que technique, mais soyons clairs : il y a une grande différence entre donner aux équipes les moyens de travailler et leur transmettre de mauvaises habitudes. L’IT reste soumis à un budget fixe, ce qui limite le nombre d’opérateurs et le temps dont ils disposent.

Pour Murali Nathan de chez Avery Dennison, tout est question d’équilibre. “Comment fournir des outils, des appareils et des applications qui fonctionnent de manière cohérente à l’échelle de l’entreprise et qui répondent aux exigences et objectifs métiers, notamment en matière de sécurité, sans que la nouvelle génération de travailleurs ait l’impression de renoncer à ce qu’elle possède déjà ?”, s’interroge-t-il. “Le monde de la collaboration est en pleine mutation.”

Pour lui, les modèles organisationnels hiérarchiques classiques, ascendants ou descendants, n’ont plus lieu d’être. Il explique : “En matière de numérique, l’approche doit être à double sens, comme un gant réversible. D’un côté, il s’agit d’analyser le mode de fonctionnement interne de l’entreprise pour s’ouvrir au monde extérieur. Et de l’autre, il s’agit d’analyser de quelle façon le monde extérieur perçoit votre entreprise, ce que véhicule votre marque, quelles sont vos valeurs fondamentales et ce qui donne envie aux clients d’interagir avec vous ou de faire appel à vos services. Ce monde du changement appartient à ceux qui savent se réinventer.”

Aujourd’hui, la transformation digitale s’accélère dans la quasi-totalité des entreprises, et l’IT a un rôle plus déterminant que jamais à jouer. Les spécialistes de la collaboration dans le digital workplace, quel que soit le nom qu’on leur donne, sont dorénavant bien ancrés dans un monde rythmé par le travail à domicile. S’il est bien fait, leur travail permet aux employés de partager leurs propres idées et découvertes technologiques avec le reste de l’entreprise, et à l’équipe informatique de choisir les meilleures initiatives à mettre en œuvre et à soutenir. Ce ne sont pas des mécaniciens, ce sont des courtiers. La qualité de leur travail ne se mesure pas en dollars ni en téraoctets, mais sur deux paramètres clés pour les collaborateurs : la productivité et le bien-être au travail.