Lorsque vous travaillez de la maison, il n’est pas facile de savoir si vous communiquez efficacement avec votre équipe.
Vos courriels devraient-ils être plus succincts ou au contraire plus détaillés? Vos collaborateurs croulent-ils sous les informations ou ont-ils l’impression d’être laissés pour compte? Comment le savoir lorsqu’il est impossible d’interpréter les expressions du visage et le langage corporel?
Les vidéoconférences compensent un peu le manque de contacts visuels, mais l’essentiel de notre travail repose désormais sur la communication écrite. Dans ces conditions, comment s’assurer que chaque courriel, note de réunion, plan de projet ou exposé créatif apporte de la clarté et non de la confusion?
L’architecture de l’information décrit habituellement la manière dont les concepteurs et les rédacteurs de l’expérience utilisateur structurent les contenus ou présentent les données sur les sites Web. Mais le sens peut varier selon le contexte. Et la pandémie de COVID-19 a créé un contexte totalement inédit.
Les membres des équipes sont aujourd’hui séparés physiquement les uns des autres. Beaucoup d’entre eux apprennent à utiliser de nouveaux outils de collaboration et mettent donc plus de temps à localiser les informations dont ils ont besoin. Trouver un fichier dissimulé dans une structure de dossiers et de sous-dossiers qui n’ont pas forcément été nommés et organisés de manière logique, c’est comme chercher une aiguille dans une botte de foin.
Nous voulons vous aider à créer un contexte favorable permettant à vos collaborateurs de trouver facilement ce qu’ils cherchent. Voici comment utiliser l’architecture de l’information pour concevoir une base de contenus bien structurée.
Regardez le problème dans son ensemble
Karen McGrane est l’auteure de Content Strategy for Mobile et Going Responsive, et fondatrice du cabinet de conseil en expérience utilisateur Bond Art + Science. Dans ses missions de consultante, elle a constaté qu’un excellent travail de conception initiale peut s’effondrer lorsque les outils et processus en arrière-plan ne sont pas pris en compte.
« Les réunions exigent beaucoup plus d’efforts cognitifs lorsque l’on travaille de la maison, que ce soit en vidéoconférence ou au téléphone. » Karen McGrane
Le problème commence lorsque les équipes de contenu, de conception et de développement se concentrent uniquement sur leur pièce du casse-tête, sans penser à l’impact que leur travail peut avoir sur les autres équipes. Les enjeux sont d’autant plus importants aujourd’hui qu’une grande partie de l’économie repose sur la collaboration d’équipes distribuées.
« Le passage au télétravail n’est pas anodin, indique-t-elle. Nous devons désormais trouver le moyen de faire sur Internet toutes les choses que nous pouvions faire en face à face sans trop nous poser de questions. »
C’est pourquoi Karen McGrane recommande d’adopter une approche holistique qui commence par concevoir une structure d’information qui profite à toute l’équipe. Voici comment procéder.
Adoptez des outils de communication asynchrone
Dans un environnement de travail distribué, le langage, la structure, la catégorisation et la dénomination sont encore plus importants.
« Un ami et collègue, qui travaille à distance depuis 15 ans, a livré dans une série de gazouillis son retour d’expérience sur le travail à la maison, indique Karen McGrane. Le point qui m’a le plus interpellée dans ses gazouillis est l’idée que les réunions exigent beaucoup plus d’efforts cognitifs lorsque l’on travaille de la maison, que ce soit en vidéoconférence ou au téléphone. »
« Entre les animaux domestiques, les enfants ou les autres membres de la famille, les risques d’interférences sont plus importants en vidéoconférence ou au téléphone, explique-t-elle. Et les efforts à déployer sont considérables. Essayez de transférer une partie des conversations vers d’autres mécanismes asynchrones, comme un document Dropbox Paper, où un collaborateur peut présenter le problème que l’équipe doit résoudre, par exemple. Les autres membres de l’équipe peuvent ensuite ajouter des commentaires à ce document. Vous pouvez définir une date d’échéance [et @mentionner des collaborateurs] pour leur demander de donner leur avis avant une certaine date et leur indiquer qu’une décision sera prise ensuite. »
Karen McGrane recommande l’utilisation d’outils asynchrones partagés pour les documents plus longs tels que les plans de projet, les documents de stratégie et les contenus créatifs. Elle conseille également de réserver les interactions humaines en temps réel que sont les appels téléphoniques et les vidéoconférences au renforcement de la cohésion d’équipe.
« Nous devons utiliser les outils dont nous disposons à bon escient, ajoute-t-elle. Je ne compte plus les entreprises avec qui j’ai travaillé qui optent par défaut pour des réunions en personne. Il est peut-être temps d’évaluer la valeur ajoutée réelle de ces réunions physiques. Si l’objectif n’est pas de renforcer l’esprit d’équipe, mais simplement de discuter et de prendre une décision, toute une gamme d’outils de travail à distance est à votre disposition pour gagner en efficacité. »
Définissez et partagez une terminologie
« J’ai grandi à une époque où l’informatique était encore à l’ère de la préhistoire, où les noms des dossiers ne pouvaient pas comporter plus de huit caractères, poursuit-elle. La concision était de mise. Je me souviens quand la limite de caractères a enfin été levée sur les Mac... Une vraie révolution! »
Lorsque vous créez un système de dossiers, veillez à choisir une dénomination claire. Assurez-vous que votre équipe suit la même terminologie pour nommer ses fichiers. Mettez à profit l’espace dont vous disposez pour désigner clairement ce que contient chaque fichier.
« Les libellés sont d’autant plus importants lorsque l’afflux d’informations écrites à traiter s’accroît. »
Si vous partagez des fichiers enregistrés en suivant un système de dénomination développé par vos soins, assurez-vous de communiquer votre méthodologie à vos collègues afin d’uniformiser le format. Vous pouvez également définir des automatisations dans Dropbox afin d’appliquer des conventions de dénomination à tous vos fichiers.
« Soyez précis, explique-t-elle. Si vous modifiez un document, enregistrez la nouvelle version sous un nouveau nom de fichier en suivant une logique prédéfinie. La base de tout système de classement. »
Libellez le contenu en fonction du contexte
Pour concevoir votre structure de contenu, Karen McGrane recommande de libeller clairement non seulement vos fichiers et vos dossiers, mais aussi vos flux, vos canaux et vos tâches.
« [Les libellés] sont d’autant plus importants lorsque l’afflux d’informations écrites à traiter s’accroît, poursuit-elle. Un de mes clients est très strict en matière de sécurité. Il m’a fourni un PC pour travailler, mais j’ai aussi mon Mac personnel. Je me retrouve à devoir jongler entre un Mac, un PC et mon téléphone, et certains messages n’arrivent que sur un seul des trois appareils. Tout ce qui m’aide à comprendre et hiérarchiser les informations reçues est donc extrêmement utile. »
Aidez vos collègues à filtrer les contenus qui ne les concernent pas. Même la façon dont vous nommez les canaux Slack peut les aider à savoir lesquels rejoindre et lesquels ignorer. Des objets descriptifs et bien rédigés leur permettent également de savoir si un courriel est important ou non.
Créez un document partagé pour chaque projet
Face à la multitude d’applications utilisées par les équipes distribuées, il est préférable de distinguer celles qui facilitent la communication de celles qui facilitent la création de contenu et la collaboration.
« Mon compte Slack a des intégrations avec Twitter, Dropbox, Google Docs et Zoom, explique Karen McGrane. En tant que gestionnaire, j’évite ainsi à mes collaborateurs de devoir passer d’un système à l’autre pour savoir ce qui est attendu d’eux. »
« Nous avons besoin d’un document partagé dans un espace de travail collaboratif. Cela me paraît absolument nécessaire dans notre monde moderne. »
La multiplication des canaux alourdit toutefois la charge cognitive. On n’a jamais autant discuté par clavardage qu’aujourd’hui, mais certaines discussions n’apportent aucune valeur et n’aident en rien à faire avancer un projet.
« Nous avons besoin d’un document partagé dans un espace de travail collaboratif, où les personnes peuvent collaborer et consigner leurs notes et leurs idées, que d’autres peuvent commenter. Cela me paraît absolument nécessaire dans notre monde moderne. Le contexte actuel amène probablement certaines personnes à travailler de chez elles pour la première fois. Concrètement, j’utilise autant Dropbox Paper que Google Docs ou l’éditeur de Slack. »
Facilitez la lecture de ses messages
Tout comme vous avez créé un système de fichiers et de dossiers clair et convivial, vous pouvez appliquer les principes de l’architecture de l’information pour simplifier votre communication.
Puisque vos collaborateurs vont recevoir encore plus de communications écrites que d’habitude, soyez bref et allez droit au but. Les courriels courts et clairs, mettant en évidence les tâches à réaliser, sont plus efficaces. Chaque note doit être la plus concise possible.
« Pour cela, simplifiez le texte initial. Lorsque l’on survole un texte, on a tendance à s’arrêter sur les quelques lettres ou mots en début de phrase. Si une personne parcourait ce courriel en une demi-seconde, quels sont les deux ou trois mots qu’elle retiendrait? Travaillez la mise en page de votre courriel en gardant en tête qu’il sera lu sur des appareils de tailles d’écran différentes, même s’il est impossible d’anticiper la qualité de visionnement. »
Pour faciliter une lecture en diagonale de vos courriels, privilégiez les en-têtes de section en gras, et soignez la mise en forme de vos documents partagés avec des sous-titres H2 et des puces, lorsque cela est possible.
« Si une tâche concernant un texte doit être effectuée, assurez-vous qu’elle apparaît près du texte concerné, ajoute-t-elle. Je vais vous donner un exemple fréquent : vous recevez un long fil de discussion par courriel. Vous vous attendez à trouver rapidement la dernière version du document, mais le fil de discussion est tellement long que la pièce jointe n’apparaît que 70 pages en dessous. Il est alors facile de manquer un point important ou ne pas comprendre qu’une action est attendue de votre part. Insérer un lien vers un document partagé dans le nuage [au lieu de joindre un fichier dans un courriel] peut éviter ce genre de situation. »
Que vous partiez d’un document vierge ou utilisiez un modèle avec éléments préconçus, assurez-vous de structurer votre contenu de manière à refléter la hiérarchie souhaitée. Le lecteur pourra-t-il comprendre d’un seul coup d’œil l’objectif du document? Si la mise en page ressemble à une série de blocs de texte, retravaillez votre contenu sous forme de plan pour guider le lecteur.
Structurez votre contenu de manière à refléter la hiérarchie souhaitée. Le lecteur pourra-t-il comprendre d’un seul coup d’œil l’objectif du document?
Selon Karen McGrane, une hiérarchie claire des informations est essentielle pour transformer un bloc-notes collaboratif en un document professionnel. « Réfléchissez pour cela aux points suivants : L’encodage choisi est-il parlant? Mes titres et mes sous-titres sont-ils appropriés? Le style et la police choisis les mettent-ils en évidence? Le plan illustre-t-il ce que je vais trouver dans ce document? Voilà pour moi le secret d’une communication professionnelle. »
Déterminez vos préférences en termes de canaux
Lorsque vous êtes prêt à partager votre document ou à envoyer un lien vers un dossier, ciblez votre canal de communication pour obtenir une réponse rapide. Comme il n’est pas possible de vous rendre dans le bureau de vos collaborateurs, vous allez peut-être devoir passer en revue les différents canaux pour les joindre rapidement.
C’est le bon moment de trouver le meilleur moyen de contacter vos collaborateurs. Karen McGrane recommande de poser simplement la question : « Dans ce contexte particulier, comment puis-je vous joindre rapidement? »
Demandez-leur s’ils préfèrent être contactés par courriel, texto, Slack, Skype, Zoom ou Google Hangouts, ou s’ils préfèrent entendre une voix humaine au téléphone. Ils voudront peut-être fixer une heure en fin de journée pour répondre à toutes vos questions en même temps.
« Nous sommes tous logés à la même enseigne. Réfléchissez à la manière appropriée de transmettre votre message afin qu’il y soit donné suite quels que soient la plateforme ou l’appareil. »
Même si vous apprenez de nouvelles méthodes de travail dans un environnement de travail distribué, soyez flexible et prêt à vous adapter à un écosystème en évolution.
« Connaissez vos outils. C’est la base. Et n’oubliez pas que vos outils vont évoluer, donc ne vous attachez pas trop à une solution en particulier. »
Pour découvrir comment créer une architecture d’information efficace à l’aide de documents partagés, rendez-vous sur dropbox.com/paper.
