В сегодняшней конкурентной бизнес-среде для достижения стабильного успеха очень важно установить тесное взаимодействие с клиентами. Поддерживая отношения после совершения первой сделки, вы сможете создать базу лояльных клиентов, увеличить их пожизненную ценность и получить конкурентное преимущество.
В этой статье мы рассмотрим четыре эффективные стратегии, которые позволят повысить вовлеченность клиентов и стимулировать развитие бизнеса.
Что такое вовлеченность клиентов?
Понятием «вовлеченность клиентов» описывается постоянный процесс формирования и поддержания серьезных отношений с клиентами после первоначального взаимодействия или сделки. Это предполагает активное развитие отношений с клиентами в различных сферах, чтобы они чувствовали, что их слышат, ценят и понимают.
Вовлеченность клиентов следует отличать от удовлетворенности пользователей и потребительского опыта, хотя это связанные понятия.
- Вовлеченность — эмоциональная связь и взаимодействие клиента с вашей компанией, в том числе его реакции, ответные действия и готовность советовать вашу компанию другим.
- Удовлетворенность клиента — мера того, насколько клиент доволен вашим продуктом или услугой. Этот показатель позволяет понять, успешны ли ваши усилия по увеличению вовлеченности клиентов и улучшению их обслуживания.
- Потребительский опыт — общее впечатление клиента о вашей компании на основе взаимодействия с вами за все время. Это касается всего, что вы представляете посредством своего продукта или услуги.
4 стратегии для повышения вовлеченности клиентов
Чтобы реализовать надежную стратегию повышения вовлеченности клиентов, следует использовать различные приемы, которые помогают стимулировать совместную работу, использовать подходящие инструменты, поощрять обратную связь и оптимизировать контент.
1. Поощряйте совместную работу
Если вы применяете стратегию по повышению вовлеченности, клиенты чувствуют, что их слышат, ценят и понимают. Когда клиенты видят вашу искреннюю заинтересованность, они с большей вероятностью будут сохранять лояльность и делать повторные покупки. Кроме того, вовлеченные клиенты будут охотнее помогать вам привлекать новых клиентов, представляя вас другим в положительном свете.
Действенная стратегия по повышению вовлеченности предусматривает вклад самих клиентов. Развивая сотрудничество, вы и ваш клиент сможете определить схему работы, которая устроит всех участников и будет включать в себя процессы, ресурсы, сроки и результаты работы, необходимые для ваших проектов. Это позволит создать более прозрачные отношения и избавиться от неопределенности, поскольку ваши клиенты будут уверены, что вы даете им именно то, что им нужно.
Dropbox — идеальное место для совместной работы с клиентами. С помощью одной защищенной централизованной платформы вы и ваши клиенты сможете эффективно хранить и редактировать контент, а также делиться им, используя удобные инструменты, например Dropbox Paper. Это поможет вам сэкономить время и направить максимум усилий на выполнение основной работы.
2. Используйте правильные инструменты
На ранних этапах развития отношений с клиентом может быть достаточно личного взаимодействия и регулярного общения. Такое взаимодействие позволяет установить более глубокую связь и лучше понять потребности клиента.
Но по мере развития отношений понадобятся более сложные инструменты для улучшения взаимодействия с клиентом. С помощью этих инструментов можно повысить эффективность, улучшить производительность и обеспечить скоординированную работу всех участников процесса.
Например, решения для управления проектами помогают отслеживать задания, сроки и ход выполнения, а такие приложения, как Slack, обеспечивают быструю и удобную коммуникацию. Кроме того, системы управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, CRM) помогают отслеживать взаимодействие с клиентами, работать с потенциальными клиентами и получать ценные данные о предпочтениях и поведении клиентов.
Такие платформы, как Dropbox, помогают централизовать все ваши действия, связанные с жизненным циклом клиента. Вам не придется переключаться между разными приложениями, а важная информация о клиентах всегда будет под рукой.
Эти инструменты помогут не просто улучшить коммуникацию и совместную работу, но и показать, что вы стремитесь обеспечить обслуживание высокого уровня. Потенциальные, новые и существующие клиенты оценят ваш профессионализм.
3. Предлагайте клиентам оставлять отзывы
Отношения с клиентами — основа коммерческой деятельности. Регулярная коммуникация на различных платформах — по электронной почте, в мессенджерах, таких как Slack, и даже в социальных сетях — поможет достичь взаимопонимания, а клиент всегда будет знать, как связаться с вами при наличии каких-либо вопросов.
Если вы реагируете на потребности клиентов и демонстрируете, что понимаете их, вы сможете построить более тесные доверительные отношения.
Покажите клиентам, что вам не все равно, что они думают о вашей компании, предложив им поделиться своим мнением. Этот даст им возможность рассказать, что им нравится в работе с вами, а что они хотели бы изменить.
Вы можете легко обмениваться документами и файлами творческих проектов для получения отзывов, а ваши клиенты — добавлять комментарии или примечания. Прислушивайтесь к отзывам клиентов, чтобы улучшать их потребительский опыт, а результаты вашей работы лучше соответствовали потребностям каждого клиента.
4. Оптимизируйте контент
Поняв, кто и как взаимодействует с вашим контентом, вы сможете адаптировать предназначенные для клиентов материалы, чтобы они были максимально полезными.
При отправке файлов с помощью функции «Отправка и отслеживание» в Dropbox можно изучать подробную информацию о доступе к ним, например когда, как долго и из какого географического местоположения просматривался ваш файл. Эти данные позволяют выделять клиентов с высокой степенью вовлеченности и развивать отношения с теми, кто не просматривает предложения.
Повышение вовлеченности клиентов с помощью Dropbox
Когда у клиентов остаются хорошие (или очень плохие) впечатления от работы с вами, они с большей вероятностью расскажут об этом коллегам или знакомым.
Если вы взаимодействуете со своими клиентами разными способами и превосходите их ожидания, они захотят порекомендовать вас другим людям. Они даже могут стать вашими пожизненными клиентами и продолжить сотрудничество с вами после перехода в другую компанию.
Dropbox предлагает мощные инструменты и функции для повышения вовлеченности клиентов и стимулирования развития бизнеса. Аналитика документов в функции «Отправка и отслеживание» в Dropbox позволяет отделам продаж выявлять клиентов с высоким уровнем вовлеченности и поддерживать связь с ними, а также развивать отношения с теми, кто может требовать дополнительного внимания.
Используя возможности Dropbox, компании могут выстраивать более прочные и серьезные отношения со своими клиентами, что в конечном итоге приведет к повышению лояльности к бренду, повторным сделкам и долгосрочному успеху.
