Analyser les causes profondes

Avant de comprendre pourquoi votre problème se produit, vous devez d'abord savoir ce qui se passe. Une fois l'atelier virtuel lancé, affichez la fiche Quel est notre problème sur votre écran (voir ci-dessous). Débattez ensemble de chaque question, puis notez vos réponses dans le document. Lorsque tout le monde s'est accordé sur la nature du problème, passez à l'étape 2.

Maintenant que vous avez identifié le problème, il s'agit d'en comprendre la cause. Affichez la fiche sur les cinq pourquoi sur votre écran (voir ci-dessous). Ajoutez le problème que vous rencontrez, puis répondez aux questions de la fiche dans l'ordre afin d'en identifier la cause profonde. Lorsque vous avez terminé, débattez des questions suivantes : Qu'avez-vous remarqué ? Quelque chose vous a‑t‑il surpris, mis en difficulté ou déconcerté ? 

Une fois que vous avez identifié la cause profonde de votre problème, discutez de la manière dont vous pouvez le résoudre ou empêcher qu'il ne se reproduise. L'idéal est de fixer des dates d'échéance et des réunions pour faire le point. Par exemple, si votre site a crashé, voici les prochaines étapes possibles : 

• Rédiger un processus d'assurance qualité : Monique, avant le 21/05
• Se renseigner sur les outils de gestion des exceptions de code : Justin, avant le 21/05
• Rédiger un e‑mail d'excuses aux utilisateurs, à faire approuver par le département marketing : Jim, avant le 15/05
• Revoir la feuille de route pour s'assurer que les délais sont raisonnables : Eunice, avant le 15/05

Après l'atelier, envoyez les prochaines étapes et les dates d'échéance à votre équipe. (Si le problème a affecté d'autres personnes, n'oubliez pas de les inclure dans la boucle.) Enfin, il est judicieux de programmer une réunion pour faire le point sur les mesures prises.

Ressources complémentaires